Jak profesjonalnie rozmawiaj przez telefon

Kroki

Odpowiedź na dzwonek

2. Zdejmij rurkę tak szybko, jak to możliwe. Nikt nie uwielbia, kiedy jest zmuszony czekać. Szybka odpowiedź pokazuje dzwoniące (który jest najbardziej prawdopodobnym klientem), że Twoja firma działa sprawnie, a jego wezwanie jest dla Ciebie ważne.

3. Wyobraź sobie i poinformuj nazwę firmy. Na przykład powiedz mi: "Dziękuję za odpowiedź na" świat książek ". Anton mówi z tobą. Ponadto poproś rozmówcę, który on i tam dzwoni, czy nie poinformował o tych szczegółach. Jest to szczególnie ważne, jeśli istnieje ścisła polityka przed niechcianymi rozmowach.

cztery. Określ odpowiednie pytania. Zbieraj jak najwięcej informacji. Pomoże to zidentyfikować niechciane połączenia. Jeśli jednak przesłuchujesz osobę, może brzmieć tak naliczane, zwłaszcza jeśli musisz zadać kilka pytań. Nie brzmi jak jackhammer, więc nie spiesz się i nie używaj spokoju i dyskretnego tonu.

Dzwonienie: "Mogę porozmawiać z Andrey?";

Ty: "Mogę dowiedzieć się, kto mówi?";

Dzwonienie: "Sergey";

Ty, gdzie dzwonisz?";

Dzwonienie: "z Kazachstanu";

Ty: "Proszę nazwać nazwę swojej firmy";

Dzwonienie: "To jest osobiste połączenie";

Ty: "Andrei czeka na rozmowę?";

Dzwoniący: "Nie";

Ty: "Cóż, spróbuję cię połączyć".

pięć. Przejdź z założenia, że ​​rozmowy telefoniczne słuchają Twojej organizacji. Firmy, które śledzą połączenia przychodzące mają tendencję do zgłaszania tego w pierwszym zapisie głosowym. Nawet jeśli nie jest to akceptowane w Twojej firmie, uważaj, że słuchasz, ponieważ pomoże ci mówić najbardziej profesjonalny ton. Jeśli wywołania zostaną zapisane, może być konieczne słuchać ich do zrozumienia, jak brzmisz telefon, a jeśli to konieczne, wprowadzaj zmiany.

Przekierowanie połączenia

2. Upewnij się, że domniemany odbiorca chce zaakceptować połączenie. Jeśli dzwoniący pyta konkretną osobę, powiedz mi, że spróbujesz je połączyć przed włączeniem. Następnie sprawdź, czy odbiorca: a) jest dostępny i b) gotowy do rozmowy z tą osobą. W przeciwnym razie zdecydowanie wyszczególniono, aby zapytać o cel połączenia, aby przenieść wiadomość.

3. Odpowiedz kompetentne. Użyj pełnych i logicznych ofert skonstruowanych, nie wkładaj wyrażeń Slanwowa, a także mówić "że", a nie "Che".

cztery. Zwróć uwagę na swój głos. Używa tonu, który określa twoje prawdziwe intencje. Zarówno z komunikacją osobistą, jak i rozmawiając przez telefon, ton przekazuje więcej niż słowa, które wychodzą z ust. Kluczem do komunikacji zawodowej przez telefon jest wewnętrznym uśmiechem!

Ta uwaga o uśmiechu była pod wrażeniem najwyższego zarządzania Call Center i umieścili małe lusterki w każdym miejscu pracy, ze słowami: "Co widzisz, jest tym, co słyszą!".

Patrick Muñoz

The Munos Rechpatrick trener jest uznanym międzynarodowym trenerem głosowania i mową specjalizującą się w przemówieniach publicznych, siłę głosów, akcentów i dialektów, wyzwolenie z akcentu, brzmiącego, działającego i mowy terapii. Pracował z takimi klientami jak Penelope Cruz, Eva Longoria i Rosalin Sanchez. Został uznany za najlepszy trener w głosowaniu i dialektach w Los Angeles zgodnie z magazynem za backstage, pracuje w firmie Disney i Turner Classic Filmy, jest członkiem stowarzyszenia trenerów w głosie i mowie.

pięć. Wymień nazwę dzwoniącego, kiedy jest to możliwe. Demonstruje to indywidualne podejście i uwagę na rozmowę. "Bardzo mi przykro, Peter, ale Alexey nie jest teraz dostępny. Czy mogę ci pomóc lub powiedzieć mi wiadomość?".

6. Jeśli zadzwonisz do kogokolwiek, przede wszystkim przedstawić. Na przykład powiedz mi: "Ta Maria pozostaje wezwanie Leonid Parfenov". Jednak nie wściekaj. Idź prosto do sprawy, nie wchodząc do niepotrzebnych szczegółów.

7. Ukończ profesjonalistę konwersacji. Z szczerością głosową, powiedz mi: "Dziękuję za dzwonienie. Miłego dnia!".

Złożone połączenia

2. Dolny głos i rozmawiać z płynnym tonem. Jeśli klient zacznie podnosić głos, zacznij mówić wolniej, a nawet głos. Spokojne zachowanie (w opozycji do podekscytowanego lub podekscytowanego) może znacząco przyczynić się do uspokojenia. Nie reaguj w odpowiedzi na głośny głos lub podrażniony ton - że pomożesz zły lub zdenerwowaną osobę, aby wziąć się w rękę.

3. Zainstaluj dobry kontakt przez empatię. Umieść się na miejsce klienta. Niech łydka zrozumie, że słyszysz jego rozczarowanie i niezadowolenie. Może to znacząco pomóc uspokoić osobę. Nazywa się to "słownym kiwającym", a to pomaga poczuć cielęce, że to rozumie.

cztery. Nie zniechęcaj się i nie jestem zły. Jeśli klient cię obelga lub przysięga, weź głęboki oddech i nadal zachowuj się, jakbyś go nie słyszał. Odpowiadając w ten sam sposób, nie decydujesz nic, ale raczej bardziej pogorszenie sytuacji. Lepiej przypomnij klientowi, że chcesz mu pomóc i że jesteś jego najlepszą szansą na rozwiązanie problemu. Często to stwierdzenie pomaga rozładować sytuację.

pięć. Nie bierz go na swoje konto. Trzymaj się głównego pytania i nie idź do jednostki, nawet jeśli sprawia, że ​​klient. Pamiętaj, że osoba cię nie zna, a on po prostu bierze gniew na ciebie jako przedstawiciela firmy. Łagodnie zwróć rozmowę na problem i jak go rozwiążesz, a także spróbuj zignorować komentarze na temat swojej osobowości.

6. Pamiętaj, że współdziałasz z osobą. Wszyscy mają złe dni. Być może twój rozmówca pokłócił się z żoną, dostał karę za naruszenie zasad drogi lub doświadcza pasa niepowodzeń. Do jednego lub innego, wszyscy okazaliśmy się być na swoim miejscu. Spróbuj uczynić swój dzień lepszy, utrzymując spokój i spokój - od niego i będziesz też dobrze!

• Nie jedz gumy do żucia, nie jedz i nie pij podczas rozmowy przez telefon.
• Nie używaj "AAA", "GM", "typu" i innych słów-pasożytów.
• Nie używaj przycisku OFF AUDIO. Należy nacisnąć tylko wtedy, gdy wymagana jest dodatkowa pomoc z głowicy lub mentora.
• Nigdy nie używaj obscenicznego słownictwa, rozmawiając przez telefon.

• Po tym, jak wymyślisz to problematycznej sytuacji, pamiętaj, że następny abonent jest inną osobą. Uwolnij wszystkie emocje, które mogły rozszerzyć w tobie z powodu poprzedniego połączenia.
• Przedstawiciele klientów powinni wziąć pięć- lub dziesięciominutową przerwy po przetworzeniu złożonego połączenia.
• Pamiętaj, że nie wszyscy rozumieją alfabet profesjonalizmu. Niemniej jednak pokazuj dzięki uprzejmości, nawet jeśli nie jest wzajemne.