Jak wygrać zaufanie klienta -

Zarządzaj firmą - trudne zadanie: musisz kontrolować wiele aspektów, z których najważniejsze jest podbicie pewności siebie. Znaczna część obrotów jest zapewniana przez regularnych klientów (argumentowane jest, że 80% obrotów dostarcza tylko 20% klientów), więc konieczne jest nauczenie się nie tylko do przyciągania ludzi, ale także przekonać ich do ponownego kontaktu z tobą. Najlepszym sposobem na to, aby dać klientom pożądane, traktują ludzie dobrze i uszczęśliwiają. Jeśli pomyślnie obsługujesz takie zadanie, otrzymasz lojalną bazę danych. Powiedz łatwiej niż zrobić? Sprawdź przydatne wskazówki, które pomogą Ci wygrać klientów niestandardowych.

Kroki

Metoda 1 z 5:

Jak zapewnić usługę pierwszej klasy

jeden. Staraj się stworzyć atmosferę "małej firmy". Klienci uważają, że mały biznes zapewnia usługę pierwszej klasy. Są pewni, że małe firmy działają z klientami na wyższym poziomie, a właściciele takich firm wiedzą lepiej i rozumieją zarówno ich biznes, jak i ich klientów.

Spróbuj regularnie uczestniczyć w firmie i aktywnie uczestniczyć w sprawach codziennych, nawet jeśli potrzebujesz wiele niepozornych pracy. Klienci docenią możliwość komunikowania się z właścicielem twarzą w twarz.
Pokaż klientom, że wszyscy pracownicy Twojej firmy są doskonale zdemontowane w produktach i usługach, które zapewniają. Naucz pracowników do przewidywania potrzeb klientów.
Na przykład, jeśli masz księgarnię, możesz sprawić, że poszczególni pracownicy "eksperci" w różnych obszarach: Semen będzie ekspertem od literatury naukowej i Veronica - w fikcji. Określ takie informacje o nazwie z nazwami klientów, aby zobaczyć, kto powinien być traktowany o pomoc.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 2

2. Utwórz domowe wyposażenie. Utwórz atmosferę, do której klient będzie chciał wrócić i poczuć poczucie komfortu - rodzaj "domu poza domem".

Powiedz, jako dziecko, uwielbiałeś odwiedzić moją babcię, ponieważ zawsze przygotowała twoje ulubione ciasto, wiedziałając czas, aby rozpocząć swoje ulubione programy telewizyjne i związał cię specjalny przytulny koc. Spróbuj odtworzyć taki przyjazny, komfortowe ustawienie dla swoich klientów.

Na przykład, jeśli masz sklep bukinistyczny, możesz stworzyć w pokoju "czytanie rogu" z wygodnymi sofami i fotelem. Traktuj swoich gości dzięki darmowym homemade herbatnikom w specjalnych dniach, takich jak "wieczór historii" lub spotkań klubu książki.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 3

3. Zwróć uwagę na klientów. Nie ma wątpliwości, że jesteś bardzo zajęty, ale klienci naprawdę doceniają tych właścicieli firm, które pamiętają i rozpoznają swoich stałych klientów.

Na przykład powitanie znanych klientów według nazwy: "Cieszę się, że znowu cię widzę, Jan Petrovna!"

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 4

cztery. Pamiętaj informacje o klientach. Ludzie będą bardziej chętni do kontynuowania skontaktowania się z Tobą, jeśli znasz preferencje klientów, pamiętaj o ich przeszłych zakupach, a nawet podobieństwo życia osobistego, które dzielili z tobą.

Na przykład, jeśli Yana Petrovna znów przyszedł do sklepu, możesz zapytać: "Twoja siostrzenica lubiła kolekcję bajek, które kupiłeś urodziny?"

Jeśli nie masz idealnej pamięci, lepiej pisać takie dane i widok od czasu do czasu.

Obraz zatytułowany Budować lojalność klienta Krok 5

pięć. Słuchaj uważnie klientom. Zauważ nie tylko skargi i niezadowolenie, ale także pochwały i komplementy.

Na przykład, jeśli klienci są zachwyceni nowym ciastem czekoladowym w menu swojej instytucji, nie usuwaj tego elementu menu, a nawet utworzyć nowy deser z podobnym profilem smakowego.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 6

6. Mówić klientom, że pracujesz dla nich. Prawie zawsze myślisz o klientach, ale z pewnością rzadko myślą o tobie. Nie będzie zbędne, aby porozmawiać o swoich osiągnięciach lub powiedzieć, co dokładnie jesteś dla dobra klientów. To nie chodzi, ale podejście biznesowe! Zgłoś wiadomości w regularnych przedmiotach i na swojej stronie, a także w sieciach społecznościowych. Możesz także zadzwonić do klientów.

Możesz więc zadzwonić do klienta i zgłosić, że jego kolejność dotrze dwa dni przed czasem.

Wyślij do klientów e-mail z prezentacją nowego pliku cookie bez glutenu, które zwróciły się tak długo.

Obraz zatytułowany Budować lojalność klienta Krok 7

7. Użyj pocztówek i liter. Najbardziej lojalni klienci mogą być wysyłane przez ręcznie pisane notatki lub świąteczne pocztówki z wdzięcznością za poświęcenie Twojej firmy.

Możesz także pisać zauważki okresowe do najlepszych klientów. Na przykład, jeśli jesteś zaangażowany w organizację wydarzeń i pewna rodzina odwołała się do Ciebie, możesz napisać: "Drodzy klienci! Dowiedzieliśmy się, że twoja córka skończyła uniwersytet z czerwonym dyplomem. Gratulacje! Jeśli chcesz zorganizować wakacje, chętnie pomożemy ".

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 8

osiem. Utrzymuj informacje zwrotne. Klienci wiążą po dokonaniu zakupu, aby zaimponować poziomowi usługi i zainteresować się klientami. Zapytaj, jak bardzo jesteś zadowolony z usługi i towarów.

Ta metoda pozwala znaleźć życzenia poprawy usługi i zrozumienia, kilku klientów jest gotowych polecić Twojej firmy. Zapytaj, czy klienci polecą Ci swoich przyjaciół i krewnych.

Obraz zatytułowany jest Planowaniem ślubnym Krok 2

dziewięć. Zapewnić niezawodność. Spróbuj zasłużyć na dobrą reputację i zawsze spełniają obietnice, aby zdobyć pewność siebie.

Na przykład, ty (i twoi pracownicy) powinni przyjść na spotkania w czasie, wysyłając paczki w odpowiednim czasie, aby zapewnić wiarygodne obliczenia kosztów i harmonogramu.

Obraz zatytułowany Budować lojalność klienta Krok 10

10. Nie rzucaj słów na wiatr. Klienci zobaczą, że zawsze spełniasz swoje zobowiązania i obietnice, a także zgodne z zasadami Spółki w sprawie gwarancji i zwrotu towarów.

Radio Sarafan szybko podzielą wiadomości, że Ty lub Twoi pracownicy nie spełniali oczekiwań klientów, naruszyli obietnicę lub politykę firmy. W rezultacie można stracić stare klientów i trudności z twarzą w rozszerzaniu bazy klientów.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 11

jedenaście. Wykazać elastyczność (w ramach rozsądnych limitów). Być może firma ma ścisłego zakazu zwrotu pieniędzy, a nie zwrócisz zaliczki za dostawę produktów. Należy rozumieć, gdy w dłuższej perspektywie lepiej jest obejść tej reguły.

Na przykład, jeśli rodzina Ivanov z rzędu pojawiła się do organizacji urodzin od kilku lat, ale postanowiła anulować imprezę z okazji uniwersytetu w swojej córce, powinieneś rozważyć możliwość powrotu do nich do przedpłaty Zapisz zwykły klient.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 12

12. Daj prezenty najlepszym klientom. Spróbuj przewidzieć w budżecie małej oddzielnej fundamencie dla okresowych prezentów i oznak szacunku dla najbardziej lojalnych klientów. Niekoniecznie róbcie drogi prezenty.

Na przykład, jeśli masz restaurację i rodzinę Petrow, wiele lat spędzać piątek wieczorem w swojej instytucji, daj im kosz kolorów w rocznicę ślubu, które mogą odebrać do domu.

Pamiętaj, że klienci mówią innym o swoich wrażeniach o firmie, zły i Dobrze. Petrov prawdopodobnie powiedz znajomym o twojej opiece.

Metoda 2 z 5:

Jak rozwiązywać problemy i skargi

jeden. Bądź otwarty. Klienci muszą wiedzieć, jak się z tobą skontaktować. Możliwość bezpośredniej komunikacji zwiększy twoje szanse na utrzymanie lojalnych klientów.

Określ informacje kontaktowe w wygodnych lokalizacjach, w tym kontrole i stronę internetową firmy.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 14

2. Daj klientom możliwość rozwiązywania małych pytań za pomocą komputera i telefonu. Klienci wyrażają różne preferencje w zależności od złożoności nadchodzącego problemu.

Na przykład, dla drobnych problemów, takich jak wyszukiwanie produktów, wielu klientów zwykle korzysta z witryny e-mail lub firmy. Są tak wygodniejsze rozmawiać przez telefon lub pójść do biura, aby spotkać się z pracownikiem.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 15

3. Daj klientom możliwość rozmowy z przedstawicielem firmy. Podczas rozwiązywania bardziej złożonych problemów, takich jak kontrowersyjne konta, wielu klientów nie lubi radzić sobie z automatem i chce rozmawiać z żywą osobą.

Upewnij się, że podczas dzwonienia do firmy klienci mają możliwość szybkiego skontaktowania się z żywym operatorem, aw przypadku wizyty w sklepie natychmiast zostaną wysłane do osoby, która pomoże rozwiązać problem.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 16

cztery. Szkolenie reakcji i pracowników opieki. Wszyscy pracownicy muszą być uprzejmi z klientami, zwłaszcza w przypadku reklamacji lub niezadowolenia z usługą.

Głównym powodem niezadowolenia, który zmusza klientów, aby przejść do konkurentów - szorstkich i niezwykłych przedstawicieli Departamentu Serwisu, a także sytuacji, gdy Klient jest nieskończenie wysłany do różnych pracowników, ale nie można rozwiązać problemu.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 17

pięć. Szybko i skutecznie rozwiąż problemy. Każdy stara się zapewnić nieprzerwaną pracę Spółki i przewidywać potrzeby klientów, ale problemy są nadal nieuniknione. Spróbuj rozwiązać każdy problem w możliwie najkrótszym czasie. Pokaż klientowi, że teraz rozwiązanie wyszukiwania ma dla ciebie priorytet.

Powiedz, w piątek rodzina Yershova została przyniesiona i zainstalowała niewłaściwy model zmywarki. Przekonaj ich, że osobiście przestrzegasz rozwiązywania problemów i wysyłania pracowników w sobotę, nawet jeśli Twoja firma nie działa w weekendy.

Metoda 3 z 5:

Jak oferować bonusy i promocję

jeden. Użyj programów wynagrodzeń i promocji. Klienci kochają dochodowe sugestie, więc karty upominkowe, karty kupującego, kupony, zakupy na zakupy lub rabaty dla nowych klientów pomogą Ci znaleźć regularnych nabywców. Takie zdania motywują klientów, aby kontynuować korzystanie z usług.

Użyj programów promocji klientów, zwłaszcza podczas niskiego popytu i na reklamę nowych produktów lub usług.

Obraz zatytułowany Buduj Krok Lojalnościowy Krok 19

2. Reklamuj program. Ważne jest, aby klienci (i potencjalni klienci) wiedzieli o takich propozycjach. Uwzględnij program promocyjny do swojej strategii reklamowej i budżet.

Na przykład, jeśli chcesz uruchomić program bonusowy w piekarni, reklamuj te wiadomości na swojej stronie, umieść plakaty ze szczegółowymi informacjami w wizualnych miejscach sklepu i poinstruować pracowników, aby przypomnieć regularnym klientom o takim programie.

Obraz zatytułowany Budować lojalność klienta Krok 20

3. Klienci powinni być łatwym w użyciu Promocja. Celem programu promocji jest zachęcenie klientów do ponownego wykorzystania usług, a także przyciągania nowych klientów. Trudny program z dużą liczbą ograniczeń nie przyniesie pożądanych rezultatów.

Klienci mało prawdopodobne, aby chcieli korzystać z programu, jeśli musisz wypełnić długich kwestionariuszy lub określić zbyt wiele danych osobowych.

Na przykład w piekarni lepiej jest użyć programu bonusowego na podstawie karty, która może być przechowywana w portfelu.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 21

cztery. Daj klientom wstępne bonusy do udziału w programie. Niektórzy eksperci handlowi zalecają użycie "sztucznych dopłat", co pozwoli klientom doświadczyć prawdziwych postępów w akumulacji punktów.

Powiedzmy w piekarni, możesz użyć "Kup osiem ciast i dostać jeden jako prezent". W tym samym czasie, zamiast karty z miejscem do ośmiu uszczelek, użyj kart z dziesięcioma segmentami, ale natychmiast umieść dwa druki.

Dzięki temu podejściu klienci aktywnie uczestniczą w programie, a zatem sprzedasz więcej ciast!

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 22

pięć. Używaj różnych poziomów nagród. Klienci są bardziej aktywni w programach, które oferują kilka poziomów nagród. Ludzie miły zdają sobie sprawę, że inni są "poniżej" ich poziom.

Na przykład klienci z przyjemnością korzystają z mapy poziomu "Golden" lub "Platinum", która wydaje się bardziej prestiżowa.

Metoda 4 z 5:

Jak korzystać z technologii

jeden. Utwórz stronę internetową. Klienci uważają, że firma musi mieć własną stronę internetową. Użyj sytuacji na swojej korzyść, aby rozszerzyć działalność gospodarczą i zarabiać lojalność klientów. Witryna będzie odpowiednią platformą komunikacyjną z klientami.

Na stronie możesz opublikować informacje o tym, co robisz dla klientów, aby poinformować swoich klientów o sprzedaży i ofertach specjalnych, aby zaoferować możliwość rejestracji do udziału w programie bonusowym, stworzyć e-Księgową reklamacji, propozycji i Święto Dziękczynienia.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 24

2. Używaj sieci społecznościowych, aby zdobyć pewność klienta. Oprócz Twojej witryny Utwórz konto biznesowe na Facebooku, VKontakte, Instagramie lub Twitterze. Publikuj ogłoszenia lub wiadomości. Uważaj na informacje zwrotne klienta.

Jak twoi klienci reagują na publikacje i reklamy? Piszą pozytywną opinię i chronią cię w komentarzach?

Oprócz możliwości nauki ich klientów i życzeń, sieci społecznościowe umożliwiają wysyłanie spersonalizowanej wdzięczności do stałych klientów. Wyślij je zniżki i bonusy lojalnościowe.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 25

3. Zapewnić klientom pożądane w Internecie. Ludzie często subskrybują stronach firm, aby dowiedzieć się o zniżkach i korzystnych ofertach w odpowiednim czasie.

Używaj sieci społecznościowych, aby zapewnić klientom pożądane i podbijają zaufanie do swojej marki.

Twoja strona internetowa i strony sieci społecznościowych nie powinny ograniczać się do informacji o usługach i lokalizacjach Twojej firmy. Na przykład, jeśli zamierzasz zorganizować dużą sprzedaż, a następnie złożyć wybitny ogłoszenie na swojej stronie.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 26

cztery. Użyj analityki internetowej, aby zobaczyć prawdziwe pragnienia użytkowników. Analytics Web dla Twojej witryny pozwoli Ci nauczyć się ważnych informacji na temat zakupów, zapytania wyszukiwania, interesy swoich klientów nie tylko w przeszłości, ale teraz.

Więc możesz zaspokoić prawdziwe pragnienia i potrzeby klientów w opozycji do twoich pomysłów na takie pragnienia. Oczywiście takie podejście pomoże Ci wzmocnić lojalność klientów.

Metoda 5 z 5:

Jak zrobić swoją pracę na najwyższym poziomie

jeden. Popraw swoje produkty i usługi. Nawet jeśli klienci są zachwycani, produkty lub usługi niskiej jakości lub usługi uniemożliwiają Ci zaufanie i znaleźć lojalnych klientów.

Używaj wysokiej jakości składników lub części, sprzętu i procesów produkcyjnych. Nie pozwalaj pracownikom chorych i tworzyć klientów.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 28

2. Zainstaluj rozsądne ceny. Wielu klientów twierdzi, że są gotowi zapłacić więcej za wysokiej jakości usługę, ale większość oczekujemy najwyższego poziomu usług, niezależnie od ceny.

Wielu klientów jest ograniczonych w środkach i nie będzie w stanie zapłacić więcej, nawet jeśli podasz usługę poziomu premium.

Oznacza to, że zawsze istnieje limit wzrostu cen nawet w służbie pierwszej klasy.

Obraz zatytułowany Budować lojalność klienta Krok 29

3. Śledź trendy cenowe w swojej branży. Spróbuj zrównoważyć czysty zysk i ograniczenia zdolności finansowych klientów. Śledź wahania cen w swojej branży i nie zapominaj o głównych konkurentach.

Na przykład, jeśli masz mały sklep kwiatowy, postępuj zgodnie z cenami w innych sklepach fizycznych w swoim mieście. Postępuj zgodnie z rozwojem sklepów internetowych i porównaj ceny.

Obraz zatytułowany Buduj lojalność klienta Krok 30

cztery. Zapewnij wygodne warunki pracy. Jeśli pracownicy są stale zdemoralizowani i przygnębione, klienci szybko zauważą ten fakt i nie mogą już korzystać z usług swojej instytucji.

Jeśli pracownicy szanują cię i idź do pracy z przyjemnością, zawsze będą dążyć do obsługi klientów w najwyższej kategorii.

Użyj efektu "stopniowej stymulacji", gdy szczęśliwi pracownicy sprawiają, że jesteśmy szczęśliwi klientami.