Jak ocenić jakość usług (z ilustracjami)

Dostarczanie wysokiej jakości konserwacji jest głównym problemem dla niemal każdego z rodzajów działalności. Jakość usługi może być głównym czynnikiem, gdy klient decyduje, która firma do wykorzystania do zaspokojenia jego potrzeb. Konsumenci mają pewne oczekiwania dotyczące poziomu satysfakcji uzyskanej z firmy, których służby stale używają.Firmy, które muszą uzasadniać te oczekiwania, mogą mieć zrównoważony biznes i lojalną bazę klientów. Trudno jednak poprawić jakość usług, jeśli nie masz żadnych informacji od klientów, jak się poprawić. Tak więc zbieranie recenzji konsumentów i używanie go do pomiaru jakości usług musi być znaczącą częścią prawie każdego planu gry biznesu.

Kroki

Część 1 z 3:

Otrzymywanie opinii konsumentów

jeden. Używaj kwestionariuszy. Być może najłatwiejszy i najbardziej bezpośredni sposób na opinie konsumentów - to jest po prostu Zapytaj o to. Jedno z łatwych sposobów na to - przy pomocy kwestionariusza listy pytań dotyczących ich doświadczenia. Kwestionariusze z wieloma odpowiedziami są szczególnie przydatne dla biznesu, ponieważ odpowiedzi na ten rodzaj pytań można łatwo przetłumaczyć na formę ilościową, więc łatwo jest dokonywać wniosków z tych danych w formie wykresów, diagramów i tak dalej.

Z reguły kwestionariusze są wydawane na końcu obsługi klienta (na przykład po kolacji lub odejście od hotelu). Możesz dołączyć dokumenty dotyczące kwestionariusza, który zakończył transakcję, takie jak konto posiłkowe, zameldowanie zakupu w sklepie i tak dalej.
Rób rzeczy krótkie i jasne - prawie nikt nie lubi wypełniać długie szczegółowe kwestionariusze. Łatwiejsze i dokładniejsze kwestionariusz, tym większe prawdopodobieństwo, że ludzie go wypełniają.

2. Podejmij następujące działania w odniesieniu do konsumenta po świadczeniu usług. Kolejnym powszechnym sposobem na otrzymywanie opinii konsumentów jest połączenie z nimi po zapewnieniu usługi. Jest to zazwyczaj wykonywane przy pomocy danych kontaktowych dostarczonych przez konsumenta w ramach usługi - mógł wziąć udział w tego typu opinii, jeśli kiedykolwiek wywołałeś z firmy telewizji kablowej po utworzeniu odbiornika, na przykład. Ta forma sprzężenia zwrotnego ma tę zaletę, że zapewnia konsumentowi przez jakiś czas na korzystanie z usługi, zanim o tym znasz ich opinię.

Niestety, jedna z wad tego typu opinii jest to, że może zasiać grubość lub obsesję. Na przykład, jeśli rodzina przejmuje się taką rozmową podczas każdej niefortunnej kolacji, może negatywnie wpływać na ich opinię o firmie. Jednym ze sposobów na nieznacznie zmniejszenie wpływu tego jest stosowanie mniej irytujących metod komunikacji z klientami, takimi jak e-mail, media społecznościowe i inne metody komunikacji elektronicznej. Należy jednak zauważyć, że metody elektroniczne przyczyniły się do uzyskania bardziej korzystnych danych z różnych grup demograficznych niż badania telefoniczne.

3. Oferować testowanie praktyczności. Powyższe dwa przykłady informacji zwrotnej konsumentów przyjęto zbiór danych dotyczących obsługi klienta po użyciu usługi Twojej firmy. Z drugiej strony testowanie praktyczności oferuje możliwość uzyskania opinii od klientów w trakcie Korzystanie z produktu lub usług. Z reguły podczas testowania praktyczności, kilku uczestników dystrybuuje próbki swoich produktów lub usług, a obserwatorzy obserwują i biorą notatki. Uczestnicy są zwykle proszeni o wykonanie pewnych zadań lub rozwiązywania problemów przy użyciu produktu lub usługi - jeśli nie okażą się, aby zostały zakończone, może być funkcją, że produkt lub usługa ma problemy z projektem.

Testowanie praktyczności może dać niezwykle cenne dane dotyczące poprawy produktu lub usługi. Na przykład, jeśli testujesz nową pisemną platformę opartą na przetwarzaniu w chmurze, a zauważysz, że większość uczestników stoi przed problemem zmiany rozmiaru czcionki, będziesz wiedział, że ta opcja musi być wykonana bardziej intuicyjna podczas ostatecznego wydania.

Aby zmniejszyć koszty testów testowych, wykorzystaj zasoby jak najwięcej do Twojej dyspozycji - wydać testy w swoich biurach, w godzinach pracy, a jeśli to możliwe, użyj własnego sprzętu do nagrywania. Wynajem takich rzeczy może być bardzo drogi.

cztery. Obserwuj swoją obecność w mediach. Dziś "z ust ust" odnosi się nie tylko do rozmów ludzi osobiście ze sobą - wzrost mediów społecznościowych w ostatniej dekadzie ułatwił możliwość omówienia swoich sympatii i antypatii w Internecie. Postrzegaj poważne komentarze stworzone o swojej firmie w mediach społecznościowych - chociaż standardy komunikacji online nie są szczególnie wysokie, jednak bardziej prawdopodobne jest, że ludzie będą uczciwi online, gdzie istnieje pewien stopień anonimowości w porównaniu z komunikacją osobistą.

Jeśli Twoja firma nie ma żadnego konta przynajmniej w jednym z witryn dużych sieci społecznościowych (na przykład Facebook, Yelp lub Twitter), przejdź do rozwoju tego teraz. To nie tylko sposób, aby rozpocząć monitorowanie "Drukuj" strony w sieci społecznościowej, ale także promowanie Twojej firmy i powiadomienia bazy klienta o nadchodzących wydarzeniach.

Jedna z witryn, w szczególności, w której musisz uczestniczyć, jest Yelp. Ponieważ Yelp jest intensywnie używany przegląd repozytorium i recenzje, może mieć znaczący wpływ na działalność w jednym z ostatnich badań, małe firmy informowały, że zrównoważona obecność na Yelp pomogła im osiągnąć dodatkowy zysk 8 000 USD rocznie.

pięć. Stymulować proces sprzężenia zwrotnego. Konsumenci są tymi samymi ludźmi z dużą liczbą własnych obowiązków, więc ich czas i wysiłek są bardzo cenne. Dlatego też szybciej otrzymasz informacje zwrotne, jeśli nie pozostaniesz w długach. Jednym ze sposobów, aby to zrobić - wpłacaj im szczegółowy przegląd lub udział w testowaniu. Jeśli nie masz możliwości odroczenia gotówki na tym, nadal możesz stymulować klientów o opinię, jeśli jesteś gotowy, aby twórczo do tej kwestii. Poniżej znajdują się tylko kilka pomysłów na próbkę:

Zaproponuj rabaty lub preferowany status uczestniczących klientów

Przyciągnąć klientów do udziału w loterii lub konkurencji z nagrodami

Zapewnij certyfikaty podarunkowe lub zakup

Rozpowszechniaj bezpłatne próbki produktów

6. Używaj danych analitycznych dla biznesu online. W przypadku, gdy firma przeprowadza niektóre lub wszystkie operacje za pośrednictwem Internetu, możesz korzystać z mocy analityki internetowej, aby dokonać wniosków na temat jakości usług na swojej stronie internetowej. Śledzenie, jakie strony uczestniczą przez konsumentów, o której godzinie patrzą na każdą stronę i inne funkcje oglądania, możesz dokonać cennych wniosków na temat jakości usług online.

Na przykład, powiedzmy, że prowadzisz firmę, która pozwala użytkownikom płacić za oglądanie wideo do niezależnej naprawy samochodu stworzonego przez mechanikę ekspertów. Za pomocą narzędzia analitycznego, które umożliwia śledzenie ruchu każdej strony, wykrycie, że 90% odwiedzających jest opóźnionych na stronie ceny, a tylko 5% przejść do wyboru jednej z opcji serwisowych. Może to być znak, że twój program cenowy nie jest konkurencyjny - być może spadek cen pomoże korzystnie wpływać na Twój poziom sprzedaży.

Niektóre popularne narzędzia do analityki internetowej obejmują: Google Analytics (Free), Open Web Analytics (Free), klikalniki (wymaga rejestracji), mięty (płatnej) i ClickTale (płatne).

7. Przyciągnąć kompetentnych wykonawców ze stron, aby zbierać informacje zwrotne. Jeśli Twoja firma faktycznie doświadcza trudności z oceną jakości swojej usługi, ważne jest, aby to pamiętać Nie powinna spełniać tego zadania samodzielnie. Jeśli jesteś elementarny, nie wystarczająco dużo czasu lub zasobów na skuteczną kolekcję recenzji konsumentów, spróbuj zaciągnąć usługi wysokiej jakości firm obsługi klienta. Najlepsze firmy uwzględnią wyjątkową misję swojej firmy, kontaktując się z potrzebami opinii klientów i pełnych informowania o wszelkich problemach. Dla firm z wystarczającymi środkami budżetowymi na outsourcing, przyciąganie organizacji osób trzecich może być ogromnym oszczędnościami czasu i stymulatorem wydajności.

Należy jednak pamiętać, że przyciągając inną stronę trzecią do zarządzania obsługą klienta, może czasami wydawać się, że Twoja firma nie uwzględnia opinii konsumentów dość ważnych, ponieważ nie ma z nimi bezpośrednio z nimi bezpośrednio. W tym względzie, gdy przyciągasz outsourcing dla potrzeb obsługi klienta, niezwykle Ważne jest, aby stworzyć dla klientów wrażliwy, obraz "ludzki".

osiem. Pokaż konsumentom, że ich opinie ma znaczenie. Zadaj sobie pytanie: Jeśli byłeś przeciętnym konsumentem, który najprawdopodobniej spędziłby czas na wysłanie szczegółowego, dobrze napisanego przeglądu jakości usług: duża organizacja bez twarzy, dla której nie masz na myśli, ani firm zarządzanych przez ludzi którzy spędzają czas na odpowiedź na potrzeby swoich klientów? Odpowiedź jest oczywista. Jeśli Twoja firma ma reputację poważnego podejścia do problemów konsumenckich, zobaczysz, że otrzymasz więcej (i lepiej) informacji zwrotnych bez konieczności podjęcia więcej zmian. Potrzebne jest wszystko, aby spędzić zbyt wiele czasu i wysiłków, aby skontaktować się z klientami, którzy odwołali się do Ciebie z uwagami na temat jakości usług.

Jeden prosty sposób na małe i duże firmy podobne do tego jest reagowanie na komentarze i problemy klientów w mediach społecznościowych, gdzie są najbardziej widoczne dla innych konsumentów. Nie jesteś w stanie zapobiec awarii każdego niezadowolonego klienta z usług Twojej firmy, ale jeśli odpowiesz na zły komentarz w sieci społecznościowej, a także profesjonalnie, na przykład, możesz dokonać najlepszego wyniku nieprzyjemnej sytuacji, a nawet może Przyciągnąć klienta.

Część 2 z 3:

Ocena Twojej firmy

jeden. Oceń jakość punktu kontaktowego z konsumentem. Opracowywanie kwestionariusza lub innego sposobu oceny jakości serwisowania Twojej firmy, ważne jest, aby skupić się na bardzo ważnych wskaźnikach (jak jest mniej prawdopodobne, że konsumenci wypełniają długi skomplikowany kwestionariusz). Jednym z najważniejszych szczegółów, na których należy skoncentrować uwagę, jest jakość punktu kontaktowego z konsumentem. Badając interakcję między konsumentami a ich przedstawicielami, możesz określić, w jaki sposób zadowalająca komunikacja biznesowa ze swoimi klientami. Ponadto to kwestionowanie może ci pomóc "Skaleczenie" problematyczni pracownicy ze złym nastawieniem. Spróbuj zadawać pytania następnego rodzaju:

Co za pracownik dostarczył Ci usługę?
Czy pracownik, który zapewnia usługę, jest świadomy?
Czy był uprzejmy dla klientów, jak inny personel?
Czy przenieśli poczucie zaufania i pewności siebie?

Obraz zatytułowany miara jakość usługi Krok 3

2. Oceń postawę systemu jako całości. Jeśli Twoja firma zajmuje się bezpośrednio konsumentami (w przeciwieństwie do innych przedsiębiorstw), bardzo ważne jest wyrażenie idea, że Twoja firma Dbać O swoich klientach. Nie ma sposobu, aby to zrobić - rozwiązanie tego problemu jest częściowo w marketingu, jest częścią marki i (szczególnie) częściowo jako usługa. Szacunki tej jakości w kwestionariuszach i tym podobne, koncentrują się na pytaniach podobnych do tego w następujący sposób:

Był konsumentem, że firma i / lub pracownicy (y) zadbali o ludzi, z którymi pracowali?

Był klientem, który miała osobistą uwagę?

Lee udało się wykazać przyjazną, gościnną atmosferę?

Obraz zatytułowany miara jakość usługi Krok 4

3. Oceń niezawodność firmy. Wysokiej jakości usługa w krótkim okresie nie oznacza niczego, jeśli nie pozostaje stale odporna na dłuższą metę. Konstancję jest niezwykle ważnym aspektem wysokiej jakości usługi - w rzeczywistości badania pokazują, że niezawodność, ogólnie uważana jest za najważniejszy aspekt wysokiej jakości usługi dla klientów. Niezawodność jest kluczem do faktu, że ogromne transnarodowe korporacje, co McDonalds są w stanie przyciągnąć klientów na całym świecie. Klienci, tacy jak uzyskać ten sam zadowalający wynik za każdym razem za pomocą usługi produktu lub firmy. Aby ocenić sekwencję swojej usługi, zadaj następujące pytania:

Czy pracownik lub firma uważnie?

Czy klient wydawał się, że firma lub pracownik byłby w stanie niezawodnie zapewnić usługę w przyszłości?

Czy klient ponownie wykorzystuje usługi firmy w przyszłości?

Jeśli klient nie jest po raz pierwszy przy użyciu usług Spółki, co może powiedzieć o jego ostatnim doświadczeniu w porównaniu z poprzednim?

Obraz zatytułowany miara jakość usługi Krok 5

cztery. Oceń zdolność firmy do szybkiej odpowiedzi. Chociaż najprawdopodobniej jest to oczywiste, ale zdecydowanie warto zauważyć, że klienci prawie zawsze wolą radzić sobie z firmami, które są miłe, uprzejmy, wykonawcze i chętni do zaspokojenia życzeń. Ocena zdolności odpowiedzi może pomóc określić, czy należy przeznaczyć więcej zasobów, aby stworzyć pozytywne doświadczenie dla swoich klientów poprzez uczenie się swoich pracowników, aby były bardziej wydajne, zatrudnianie nowych pracowników i / lub przy użyciu różnych strategii pracy klientów. Spróbuj skupić się na pytaniach podobnych do tego:

Jeśli chodzi o pracownika, który jest w stanie odpowiedzieć na potrzeby klientów?

Jak szybko zapewniono usługę?

Wydaje się, że pracownik był szczęśliwy, oferując dodatkową usługę?

Obraz zatytułowany miara jakość usługi Krok 6

pięć. Oceń namacalne aspekty obsługi klienta. Nawet najbardziej zadowolony, dyrektor wykonawczy, najbardziej miliwi pracownicy nie mogą zapewnić wysokiej jakości usługi, jeśli nie mają sprzętu do wykonywania pracy lub jeśli rzeczywiste środowisko fizyczne firmy jest niezadowalające. Utrzymanie w kolejności fizycznych, namacalnych aspektów Twojej firmy jest ważnym czynnikiem w zapewnianiu usług wysokiej jakości. Aby zidentyfikować niedociągnięcia w działaniach Twojej firmy, zadając poniższe pytania:

Prawidłowo funkcjonował cały sprzęt?

Czy wygląd produktu był czysty i zadowalający?

Czy pracownik zrobił profesjonalnie zewnętrznie?

Była cała komunikacja z jasnym i profesjonalnym?

Część 3 z 3:

Poprawa usługi Twojej firmy

jeden. Daj swoim pracownikom pewne standardy usług. Praca personelowa może być zwolniona, jeśli są zmuszeni podążają za niezliczoną i bezsensownymi zasadami, ale jakiś kierunek jest niezbędny dla takich wrażliwych obszarów, jak obsługa klienta. Pracownicy powinni wyraźnie reprezentować, że oczekuje się, że podczas interakcji z klientami i świadczeniem usług Twojej firmy. Dla większości firm obejmuje tutaj przyjazne, uprzejma postawa, gotowość do zadania klienta i szybkiej obsługi profesjonalnej. Dodatkowe wymagania mogą się różnić, więc odpowiedzialność wyraźnie sprawdza o swoich celach dla pracowników leży z tobą i zarządzanie Twoją firmą.

Często najprostsze zasady usługi są najbardziej skuteczne.Na przykład, małe Caesary, duża sieć fast food i pizzeria stawia prosty cel przed pracownikami - zapewnić każdej klientowi "Perfect Pizza i uśmiechnij się z trwania 30 sekund lub mniej". Ta prosta dyrektywa opisuje najważniejszą jakość usługi Spółki (jakość, wygodę i szybkość) i bardzo wyraźnie wyjaśnia, jakiego rodzaju serwis jest oczekiwany.

2. Rywalizuj o talent pracownika. Być może najważniejszym zasobem dostępnym dla firmy jest jej pracownicy. Bez wykwalifikowanego i zmotywowanego personelu jest prawie niemożliwe, aby stale zapewnić wysokiej jakości usługę - posiadanie go, dobra obsługa będzie normą. Jeśli chcesz absolutnie doskonałych pracowników w swojej firmie, nie czekaj, aż przyjdą do ciebie - zamiast tego powinieneś polować na ich i być gotowym, aby uczynić je przekonującą ofertą, kiedy znajdziesz.Umieść reklamy o pracy w Internecie i wydrukowanych edycjach reklamowych. Reprezentują swoją firmę na targach pracy. Pozostań w kontakcie z kontaktami biznesowymi i powiadom ich, gdy szukasz pracowników. Co najważniejsze, bądź przygotowany do zapewnienia lepszej rekompensaty niż konkurenci.

Jednym z racjonalnych podejść do przyciągania dobrych pracowników (i poprawy lojalności istniejących pracowników) jest zaoferowanie członkom swojej drużyny "kariery", a nie pracować.Oznacza to rozsądny, stabilny poziom wynagrodzenia przy atrakcyjnych korzyściach i (co najważniejsze) możliwość awansu z ciężką pracą. Pracownicy, którzy widzą korzyści z długoterminowego zatrudnienia na ich obecnej pozycji prawdopodobnie wydać za dużo i podejmą starań, aby zapewnić swoim klientom wyjątkową obsługę.

3. Daj swoim pracownikom nagrodę za dobrą obsługę. Jaki jest doskonały sposób, aby zachęcić pracowników do zapewnienia doskonałej obsługi? Spraw, by to było dla nich. Zachęcaj do dobrej służby, aby zaoferować pracowników z wymiernym wynagrodzeniem za zgodność lub nadmiar poziomu usługi, którą chcesz. Często nagrody te są w formie premii gotówkowych, ale w niektórych przypadkach mogą działać dobrze i inne korzyści, takie jak wakacje, promocja, nagrody i tak dalej. Korzystając z ustanowienia inteligentnego, w oparciu o wynagrodzenie systemu, pracownik staje się pragnieniem zapewnienia wysokiej jakości usługi, ponieważ przyniesie mu znaczące nagrody.

Na przykład większość dealerów samochodowych płaci sprzedawcom na podstawie zasady na podstawie prowizji - czyli sprzedawcy pobierają odsetek zysku ze sprzedaży samochodu. Model ten działa dobrze zarówno dla sprzedającego, jak i auto show: Sprzedawca będzie naturalnie starać się dokonać sprzedaży, aby mógł zarobić jak najwięcej pieniędzy, zwiększając liczbę samochodów, które sprzedają sprzedaż salonu samochodowego.

cztery. Dokonaj śledzenia stałej części swojej części biznesplanu. Pomiar jakości usług biznesowych nie powinien być zadaniem jednorazowym. Jeśli chcesz zachować jakość swojej usługi, ponieważ rosną nowe problemy, powinno być główną, ciągłą częścią działań Twojej firmy. Pomyśl o przyjęciu niektórych z poniższych strategii Innym razem, gdy zainstalujesz nadchodzący harmonogram swojej firmy:

Wytnij semi-regulacyjne spotkania jakości z ich personelem zarządzania.

Przeprowadzaj regularne recenzje pracowników z zamiarem poprawy usługi

Od czasu do czasu przejrzyj kolejność nauki pracy dla nowego personelu

W razie potrzeby uwzględnianie kwestii przydzielania zasobów monitorowania "profilu" firmy (lub nawet zatrudniania nowych pracowników lub stażystów do wykonania tego zadania)

pięć. Musisz to zrobić, aby klienci mogliby łatwo narzekać i odbierać odpowiedzi. Firma, która jest zainteresowana poprawą jakości usług, nie powinna bać się spotkać z trudnościami. Smart Firmy będą próbowali ułatwić klientom możliwość powiedzenia, że w biznesie nie jest wykonywane - w końcu najlepszy sędzia jakości obsługi klienta jest (oczywiście) sam klienta. Utwórz przedmioty, aby stale przyciągnąć opinię od swoich klientów. Może być taki sam prosty jak przechowywanie kart do komentarzy obok kasjera lub tak trudnych, jako rozwój online bazy danych do zbierania i przechowywania wszystkich połączeń klientów - zależy od ciebie, że wybierzesz bardziej odpowiedni dla Twojej firmy.

Cokolwiek robisz, aby uzyskać opinie klientów, daj wszelkich starań, aby odpowiedzieć jako wiele ich liczby. W ten sposób nie tylko pokażesz swoją uprzejmość - stwarza również poczucie społeczności z klientami i daje im jasne, aby zrozumieć, że ich opinia ma znaczenie. ty Zdecydowanie Musi reagować na uzasadnione skargi w sieciach społecznościowych i popularnych witryn przeglądowych, takich jak Yelp, ponieważ opinie o tych zasobach mogą potencjalnie czytać przez miliony.

Rada

Zawsze podaj kwestionariusze w naszym języku ojczystym, gdy jest to możliwe, aby uzyskać lepszą percepcję i dokładność wyników.
Dostosuj swoje pytania lub kwestionariusze, aby specjalnie odnoszą się do swoich pracowników, biznes lub usług.
Oferując nagrodę w formie zniżki lub możliwości wygranej nagrody, możesz zwiększyć całkowitą liczbę odpowiedzi na kwestionariusze.
Ogranicz liczbę pytań poproszonych o zwiększenie prawdopodobieństwa przemyślanego odpowiedzi.

Ostrzeżenie

Poziomy jakości pomiaru i satysfakcji klienta są niezwykle subiektywne. Aby określić jakość produktu lub proponowanych usług, należy również wdrożyć inne środki.
Błąd statystyczny może wzrosnąć w zależności od liczby kwestionariuszy dostarczanych konsumentom, ale nie wrócił.