Jak edukować umiejętności komunikacji biznesowej personelu przez telefon

Komunikacja telefoniczna bierze jeden z głównych miejsc w życiu biznesowym. Nienaganne maniery telefoniczne - to obowiązkowa umiejętność w świecie biznesu. Regularna ocena i szlifowanie własnego stylu telefonicznego jest kluczem do poprawy zawodu. W tym artykule znajdziesz wskazówki, jak poprawić maniery komunikacji telefonicznej.

Kroki

Obraz zatytułowany pracownicy pociągu w lepszych umiejętnościach telefonicznych krok 1

jeden. Zrozumienie. Pomyśl o następujących przypadkach: Kiedy nazywasz się, co zwykle denerwuje cię na manierach innych ludzi? Niewystarczające kompetencje mogą być możliwe? A może nie lubisz sposobu komunikacji tych ludzi, na przykład, stosowanie slang w mowie lub nieodpowiednich dźwięków, takich jak M-M-M-M-M, co z reguły oznacza, że ludzie nie są tak zainteresowani górną częścią drutu Komunikacja z tobą.

Zapisz wszystkie chwile, które cię nie lubią.
Oceń kontekst wyboru swoich rekordów, przed nauczaniem innych, musisz samodzielnie znaleźć swoje maniery. Jeśli jest coś do pracy, spróbuj wprowadzić zmiany.

Obraz zatytułowany Pracownicy Trein w lepszych umiejętnościach telefonicznych Krok 2

2. Zacznij uczyć się pisowni. Powitanie i szybkość, z którymi zrobisz słuchawkę, może utworzyć pierwsze wrażenie swojego klienta.

Jeśli telefon dzwoni więcej niż trzy razy, jest zbyt długi. Nie czyni swojego klienta. Z drugiej strony, jeśli natychmiast zrobisz telefon, możesz przestraszyć subskrybenta. Znajdź złoty środek, na przykład, podnieś telefon po pierwszym połączeniu, przed drugim.

Pomyśl o powitaniu. Wielu ludzi jak typ powitania "Cześć, Jack słucha" Nieprzyjemne, ponieważ taka odpowiedź często nie ma nieformalnej postaci szablonu sugeruje, że osoba jest mało prawdopodobna, aby pomóc Ci poradzić sobie z problemem. Zmień zwykłą frazę " Cześć, to Jack, niż mogę ci pomóc?"

Obraz zatytułowany Pracownicy Trein w lepszych umiejętnościach telefonicznych Krok 3

3. Pomyśl o tonie i szybkości twojego głosu. Myślisz o tym, że to denerwuje cię - może nie podoba ci się, że osoba mówi zbyt szybko, zbyt wolno, bardzo głośno lub spokojny głos, lub skup się na pewnych frazach i słowach (na przykład, mówi zbyt wesoły), lub przeciwnie, głos brzmi zbyt obojętny i bez emocjonalnie, co może sobie wyobrazić, że nie jesteś zainteresowany osobą, jako towarzysza.Dowiedz się, jak mówią twoi podporządkowani, słuchając rozmowy na telefon. Możesz usłyszeć różne reakcje. Może to być jasne niezadowolenie i podrażnienie. Lub i zimny obróżniający ton, który mówi, że osoba odczytuje informacje z ekranu komputera, jak zombie.

Obraz zatytułowany pracownicy pociągu w lepszych umiejętnościach telefonicznych Krok 4

cztery. Przeanalizuj środek i koniec rozmowy telefonicznej. Te części rozmowy są kluczowe. Czasami dobra rozmowa może zostać zniszczona przez złym końcem, podobnie jak doskonały posiłek może być złą tożsamością serwisową podczas obliczeń na wyjściu - tylko jedna drobna rzecz może powodować rozczarowanie i pozostawić nieprzyjemny szlak po całej rozmowie.

Nie ograniczaj formalnego frazy " dobry dzień", Ludzie nie będą chcieli mieć nic wspólnego z tobą, ponieważ w twoich słowach nie ma szczerości.

Ponadto pomyśl o czasie trwania rozmowy. Jeśli twoja praca wymaga długiej rozmowy z klientem, przeznaczasz wystarczająco dużo czasu na każdy klient. Jeśli jesteś ograniczony krótkimi informacjami, klient może pomyśleć, że nie jesteś zainteresowany. Długotrwały może również tworzyć problemy. Priorytet powinien być jakość, a nie kwota. Dlatego każdy pracownik musi być kompetentny w swojej dziedzinie.

Obraz zatytułowany Pracownicy pociągu w lepszych umiejętnościach telefonicznych Krok 5

pięć. Użyj programów szkoleniowychDVD. Możesz użyć kursów edukacyjnych zarówno dla grupy, jak i przeglądania indywidualnego. Najlepiej jest przeprowadzić takie zajęcia z dwiema osobami, ponieważ możesz spędzić praktyczną część i grać między nimi rozmowy telefoniczne. W ten sposób twoi podwładni będą mogli poprawić swoje maniery telefoniczne, a jeśli to konieczne, wprowadzaj zmiany.

Unikaj używania "Rekordy studiów", w jakości szkolenia. Jest to staroświecka metoda, która implikuje nagrywanie i odtwarzanie połączeń telefonicznych podczas zajęć. Taka metoda może mieć nieprzyjemne konsekwencje, ponieważ niewiele osób lubią, gdy słuchali jego rozmowy. Ponadto może pracownik zadzwonił, gdy był w bardzo złym nastroju, który zdarza się mu niezwykle rzadki. I to połączenie było wyjątkiem od zasad.

Obraz zatytułowany pracownicy pociągu w lepszych umiejętnościach telefonicznych Krok 6

6. Organizuj swoje podwładne lekcje umiejętności mowy Itatral.Jest to doskonały sposób dla małych firm. Pracownik odbędzie się, aby wyobrazić sobie w roli człowieka na drugim końcu drutu. Może to być różne role, od biznesmena w dużym biurze, do przedsiębiorcy w małym biurze. Lekcje umiejętności sceniczne mają pozytywny wpływ na poprawę telefonu człowieka.

Spróbuj ćwiczyć kolejną wydajną metodę: Uśmiechnij się, gdy podniesiesz telefon. Warto jednak uniknąć skrajności. Jeśli osoba na drugim końcu rozmawia z nadmierną radością i radością w jego głosie i próbuje być niezwykle ostrzegłem, nie faktycznie - uśmiechając się zębami lub próbując ukryć swój zły nastrój, będzie brzmiał nieszczery. Najlepsze, zrelaksuj twarz i szyję (są nauczane w dramatycznych kołach) mówić bardziej naturalnie i miły. Miękki uśmiech jest dobry, zwłaszcza gdy jest szczery i używa nie tylko twoich ust, ale także oczu.

Obraz zatytułowany pracownicy pociągu w lepszych umiejętnościach telefonicznych Krok 7

7. Rozważ każdego klienta, biorąc pod uwagę swoje indywidualne cechy. Pamiętaj, co jest odpowiednie dla jednej osoby, nie zawsze jest odpowiednie dla innego.Mogą istnieć wiele problemów i nieporozumień, jeśli nie wziąć pod uwagę.

Na przykład wielu klientów woli iść od razu. Dla nich priorytet staje się szybkością i wydajnością - jednak inni wolą " komunikować się " Przez okres na ustalenie relacji, wzmocnić zaufanie przed kontynuowaniem.

Innym ważnym punktem jest różnica w czasie. Nieporozumienie może wystąpić, jeśli klienci mieszkają na przeciwległych częściach świata. Niewielu, którzy polubi się, gdy rozmowa telefoniczna jest dystrybuowana podczas snu, żywności, komunikowania się z rodziną lub w dowolnej godzinie później.

Unikaj naśladowania osoby akcentu, z którą rozmawiasz lub użyj Sliancji charakterystycznej dla obszaru, w którym żyje twój klient. W niektórych przypadkach może być dopuszczalny, jednak w większości przypadków należy unikać. Wielu ludzi uważa, że zatrzask parsów mówi o nieszczerości i oszustw. Inni biorą to jako oznaka lekceważącego.

Obraz zatytułowany Pracownicy pociągu w lepszych umiejętnościach telefonicznych Krok 8

osiem. Upewnij się, że ludzie, o których mówisz przez telefon, rozumieją, o czym mówisz. Być może będziesz musiał wyjaśnić niektóre warunki techniczne.

W niektórych przypadkach warto porozmawiać z pracownikiem. Bardzo szybko możesz określić przyczynę troski. Być może będziesz zadowolony z komunikowania się twarzą w twarz, ale jest to dość nieprzyjemne do komunikowania się przez telefon.

Obraz zatytułowany pracownicy pociągu w lepszych umiejętnościach telefonicznych Krok 9

dziewięć. Oglądaj zmiany. Twój podwładny będzie znacznie łatwiejszy do komunikowania się przez telefon, jeśli mają odpowiednią wiedzę.Jeśli osoba jest szczere, koncentruje się na życzeniach klienta, może spodziewać się ulepszania usługi w najbliższej przyszłości.

Jeśli pracownik nie osiągnie ulepszeń w tej dziedzinie, może wpłynąć na cały przepływ pracy. W takim przypadku lepiej zaoferować tę osobę pracą, która nie jest związana z rozmów telefonicznych. Jeśli jednak widzisz ulepszenia, powinieneś zachęcić takich pracowników.

Rada

Nie używaj automatycznej sekretarki. Jeśli klient chciał uzyskać informacje z automatycznej sekretarki, użyłby Internetu, aby znaleźć odpowiedź na jego pytanie. Osoba, która zdejmuje słuchawkę musi mówić naturalnie i swobodnie. Twoim zadaniem jest szkolenie podwładnych prawidłowego sposobu rozmowy telefonicznej. Nie ma potrzeby zapamiętania pewnego zestawu zwrotów.

Ostrzeżenie

Co jest odpowiednie dla jednej osoby, nie zawsze jest odpowiednie dla innego. Kiedy ktoś, odpowiadając na rozmowę telefoniczną, mówi, że nie tak, jak to zwykle brzmi, brzmi to tak, jakby został zmuszony do rozmowy. W niektórych przypadkach wiedza i pewność siebie pozostają priorytetowe. Daje to pozytywne wyniki. W innych przypadkach przyjazny ton jest ważny. Otrzymasz oczekiwany wynik, a nie powinieneś próbować go kontrolować.

Przykład: Techniczne centrum kontaktowe będzie odpowiednie podejście do klientów. Zgadzam się na geniusz komputerowy, jest mało prawdopodobne, aby brzmiał szczery, jeśli coś takiego jak: "Przykro mi z powodu twojego problemu, a my zrobimy wszystko od nas, zależy od poprawienia sytuacji". Najprawdopodobniej jego głos zabrzmi pewnie, a on powie: "Nie martw się, obiecuję, naprawimy to teraz, wiem na pewno, jaki jest problem ". W ostatnim oświadczeniu programator brzmi bardziej szczerze w jego przeprosinach.

Czego potrzebujesz

Materiał do gier odgrywania ról
Edukacyjne DVD / Video
Lekcje oratoriczne i działające