Jak rozwiązać sytuację z niezadowolonym klientem

Jeden z najtrudniejszych chwil pracy z ludźmi - Same ludzie. Jeśli pracujesz w dziedzinie cateringu, sprzedaży, branży hotelowej, prędzej czy później będziesz stawić czoła twarzą w twarz z zły, zły lub niekontrolowanego klienta. Nie bój się - istnieją wierny, sprawdzone sposoby rozwiązywania konfliktów, które będą dla Ciebie akceptowalne, Twoją firmę i, co najważniejsze, klient. Możesz zaangażować się w pozycji "Klient jest zawsze w porządku", albo, wręcz przeciwnie, rozwiążysz na własną rękę lub po prostu znajdziesz kompromis.

Kroki

Metoda 1 z 2:

Jak pracować z trudnymi klientami

jeden. Speat Słuchaj. Wyrafinowani klienci nie oczekują, że będą dla nich idealne, ale liczą na fakt, że będą traktowani poważnie. Słuchaj spokojnie i ostrożnie. Spójrz w oczy osoby, nie płacz i nie uśmiechaj się. Nawiguj, gdy zgadzasz się z czymś, co powiedział przez klienta.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem Krok 2

2. Spróbuj sobie wyobrazić sobie na stronie klienta. Najczęściej konflikty są rozszerzone ze względu na fakt, że klient wydaje się, że pracownik spółki serwującej nie próbuje zagłębiać w problem. Jeśli dasz Klientowi zrozumieć, że współczujesz z nim, zapytał ton całej rozmowy, a będziesz traktowany jako osoba gotowa do rozwiązania problemu.

Powiedz: "W pełni cię rozumiem, a ja przepraszam za to, co się stało. Spróbujmy znaleźć rozwiązanie ". Przyciąganie klienta do tego zadania, uczyniasz go członkiem jego zespołu.

Jeśli klient ponownie powtarza skargę, spróbuj ponownie przekonać go o tym, co go rozumiesz. Odpowiedź: "Tak, jest naprawdę bardzo nieprzyjemny" - lub: "Miałbym te same uczucia w twoim miejscu".

Pamiętaj, że empatia nie oznacza, że jesteś zobowiązany dać kliencie, czego chce. Z pomocą empatii po prostu dotrzesz do strony klienta.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem klienta 3

3. Pamiętaj, że inni ludzie obserwują twoją rozmowę. Jeśli podyszysz, że ktoś spogląda na zewnątrz, pomoże ci to zachować spokój. Nie zachowuj się agresywnie do klientów. Pamiętaj również, że klient powie wszystkim o rozmowie z tobą.

Twoja interakcja z klientem nie powinna szkodzić interesom firmy. Powinien być przykładem wysokiej jakości usługi.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczyć sytuację z trudnym krokiem klienta 4

cztery. Mówić powoli i obniżyć głos. Emocje są przesyłane od człowieka do człowieka. Jeśli upuścisz głos i zacznij mówić powoli, da klientowi zrozumieć, że trzymasz się w swoich rękach i zachowaj spokój. Jest to szczególnie ważne, jeśli klient jest bardzo zły i rozmowy o podwyższonych kolorach. Warto zrobić wszystko, co możliwe, aby nie pogorszyć konfliktu.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem klienta 5

pięć. Przynieść przeprosiny. Zapytaj przeprosiny, jakie może mieć jakiś pracownik bez względu na jego rolę w firmie. Obejrzyj klienta w oku i upewnij się, że wyraz twarzy i ton twojego głosu był szczery. Powiedz mi, że przepraszasz od twarzy firmy na fakt, że klient pozostaje nieszczęśliwy i że zrobisz wszystko, co zależy od ciebie, aby mu pomóc.

Nie prowadzić się aroganckim. Nie przepraszaj, jakbyś był wielką wagą klienta. Przepraszam za swoje działania i działania Twojej firmy, ale nie dla tych uczuć, które klient doświadcza, a nie dla jego działań. Na przykład, nie powinieneś powiedzieć, że: "Przykro mi, że cię boli, ale niestety nie możemy zwrócić pieniędzy". Lepiej powiedzieć to: "Przepraszam, że nie możemy wrócić do Ciebie. Czy możemy zrobić coś innego dla ciebie?"

Obraz zatytułowany Rozbryzanie sytuacji z trudnym krokiem Klienta 6

6. Zgłoś problem z lidera. Klient może cię o to zapytać, ale nawet jeśli tego nie zrobi, ty sam się obracasz do głowy. Menedżer ma więcej mocy podczas pracy z klientami - może to być zniżka, wymiana podobnego produktu i tak dalej. Ponadto pozwoli Ci uspokoić klienta - jeśli jego problem ma radzić sobie z kimś, kto jest nad tobą w statusie, klient szybciej szybciej niż zadowolony.

Jeśli potrzebujesz klienta, aby czekać, aż dojdziesz do menedżera, daj mu komfortowe miejsce. Jeśli możesz zaoferować wodę lub herbatę klienta, zrób to. Odwołanie prowadzące uspokoi niezadowolony klient.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem Klienta 7

7. Obiecaj coś tylko wtedy, gdy możesz trzymać obietnicę. Jeśli coś zaoferujesz, wiedząc, że nie możesz powstrzymać obietnicy, zwiększysz klienta niezadowolenie wiele razy wiele razy. Jeśli nie jesteś pewien, skonsultuj się z głową. Nie bierz pośpiesznych decyzji w sytuacji presji.

Zawsze możesz powiedzieć klient jako: "Być może możemy to zrobić, ale muszę wyjaśnić menedżera".

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem Klienta 8

osiem. Zakończ rozmowę na pozytywnej notatce. Nawet jeśli zrobiłeś wszystko, czego chciał, ale jest jeszcze zły, nie pozwól mu odłączyć niezadowolony. Dziękuję za cierpliwość i obietnicę, że wszystko jest możliwe, aby służyć go następnym razem. Spróbuj sformułować swoją myśl w następujący sposób: "Dziękuję bardzo za cierpliwość w tej sytuacji. Następnym razem, gdy jestem gotowy do osobistego, aby wszystko pójdzie płynnie. Zapraszamy do nazywania mnie następnym razem.

Jeśli nie udało Ci się zrobić sposobu, w jaki chciał klient, nadal staraj się opuścić o sobie przyjemne wrażenie działań profesjonalnych. Być może klient odejdzie, myśląc o swojej firmie, więc: "Cóż, nie mogli mi pomóc, ale sprzedawca był bardzo przyjemny".

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem klienta 9

dziewięć. Wiem, kiedy powinieneś zatrzymać czat. Jeśli klient zachowuje się agresywnie lub nawet nie próbuje się uspokoić, zadzwoń do strażnika lub policji i poproś ich o zrozumienie. Jeśli klient odpowiada na scenie, rzucił kilka słów do swoich kolegów lub grozi swoim kolegom lub grozi ci przemocą fizyczną, już zrobiłeś wszystko, co możliwe, więc skontaktuj się z bezpieczeństwem i bezpieczeństwem innych klientów.

Jeśli klient jest pijany lub pod wpływem narkotyków narkotycznych, nie próbuj tego wyjaśnić - natychmiast nazywać bezpieczeństwem, aby chronić siebie i wszystkich innych.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem Krok 10

10. Zapomnij o swoim ego. Bądź przygotowany na coś dla klienta, nawet jeśli uważasz, że on się myli. Być może będziesz musiał przyjechać z opłatami klienta lub przepraszać za coś, czego nie uważasz za ważne. Zapomnij o dumy i zrobić wszystko, aby klient był zadowolony.

Pamiętaj, że stare powiedzenie, że klient jest zawsze dobrze. Obiektywnie, nie oznacza to, że skargi klientów są zawsze uzasadnione i spójne. Taki stosunek do Klienta, w którym pozostaje pozytywne wrażenia, nie ma na celu upokorzenia Cię jako pracownika - ma na celu utrzymanie klienta.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem klienta

jedenaście. Rozważ wszystkich klientów jako potencjalne możliwości. Pamiętaj, że zadowolony klient będzie częściej szukał twoich usług. O dobrych usługach są kazane na kilku ludziach, a o złym - prawie wszystko. Z tego powodu możesz stracić pieniądze i potencjalnych klientów. Kiedy próbujesz uspokoić klienta, pomyśl o tym, co pracujesz, aby zapisać tego klienta, ponieważ możesz go przegapić.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczyć sytuację z trudnym krokiem Klienta

12. Nie bierz skarg na swoje konto. Pamiętaj, że wszystko, co dzieje się w żaden sposób, z powodu jakiego rodzaju człowieka. Nie dostrzegaj komentarzy klientów jako osobistej obrażania, nawet jeśli klient obraca cię osobiście. Zapomnij o dumie i pragnieniu zaspokojenia potrzeb twojego ego. Możesz potrzebować konieczności przekonania klienta w fakcie, że masz rację, ale nie jest to, ale lepiej nie robić.

Wyrafinowani klienci są integralną częścią pracy z ludźmi. Spróbuj odnieść się do takich sytuacji jako powszechne.

Metoda 2 z 2:

Pracuj z różnymi typami złożonych klientów

jeden. Uspokój zły klient. Z takimi klientami jest bardzo trudny. Musisz oddzielić swoje emocje z problemu i dostać się do esencji. Zachowaj pozytywne nastawienie, przyznaj ich uczucia klienta i pozwól mu zrozumieć, że jesteś gotowy. Następnie zacznij pracować z klientem na możliwych rozwiązaniach.

Powiedz klientowi w następujący sposób: "Wiem, że jesteś zdenerwowany, a ja chciałbym ci pomóc. Nie możesz mi wyjaśnić, co się stało?"Nigdy nie mów, że nie jesteś zdenerwowany w tej sytuacji z powodu tego, co.
Zachowaj spokój i być obiektywnym. Nie daj nie obiecować, że nie możesz powstrzymać. Powiedz klientowi jako: "zrobię wszystko, co możliwe, aby rozwiązać pytanie tak szybko, jak to możliwe", a nie obiecać, że zrobisz coś przez pewien czas. Lepiej jest obiecać trochę mniej, a potem trochę więcej.
Nie przerywaj klienta, kiedy wyjaśnia coś dla ciebie - będzie go denerwować jeszcze więcej. Nigdy nie mów tak, ale..."Kiedy klient ci coś mówi.
Zawsze pytaj klienta, jest zadowolony z tego, co dostał.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem klienta 14

2. Naucz się pomagać klientom uzyskać pożądany, jeśli nie są szczęśliwi. Możesz pracować z klientem, który zdenerwował innego pracownika swojej firmy. Na przykład jesteś menedżerem restauracji, a klient nie jest zadowolony z pracy kelnera. Pozdrawiam klienta z uśmiechem, pojawiają się i oferowałem pomoc. Kiedy rozmawiasz z klientem, nie przepraszaj za złą obsługę. Określ pytania informacyjne, sprawdzaj fakty i podejmuj decyzje, które zostaną usatysfakcjonowane przez klienta.

Poproś klienta, aby wyjaśnić, co się stało.

Wracając na przykład z restauracją, gdy klient wyjaśnia problem, spróbuj powiedzieć: "Rozumiem, że cię zdenerwujesz. Każdy na twoim miejscu byłby nieprzyjemny. Doszliśmy do wniosku, że możemy to zrobić ... Co myślisz?"

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem Klienta 15

3. Pomóc niezdecydowanym klientem. Niektórzy klienci są trudne do wyboru. Tacy ludzie zajmują dużo czasu i nie pomagają innym klientom. Bądź cierpliwy, zadawaj pytania wymagające wdrożonych odpowiedzi, słuchaj, oferują opcje i spróbuj wysłać klienta.

Zbieraj jak najwięcej informacji, dzięki czemu masz możliwość pomocy klientowi.

W wielu sklepach możesz przejść lub wymieniać towary. Jeśli klient nie może wybrać jednej z dwóch rzeczy, powiedzmy: "Jeśli ta rzecz nie pasuje, możesz przekazać go w ciągu dwóch tygodni". Spowoduje to popychanie klienta do zakupu.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem Klienta 16

cztery. Naucz się pracować z nadmiernie wymagającymi klientami. Wśród klientów są dość bezceremonialne i asertywni ludzie. Będziesz musiał być uprzejmy i pomóc klientowi, nie pozwalając mu wytrzeć stóp. Bądź profesjonalnym, wystawą szacunek dla klienta, być decydującym i uczciwym, a osoba zrozumie, że możesz mu pomóc w wyborze.

Być przygotowanym na fakt, że klient podniesie głos i zadzwoń.

Zawsze spójrz na oko do klienta, jeśli to konieczne, przynieś przeprosiny i przypominam klientowi, że jest dla ciebie ważny. Możesz powiedzieć: "Alexey, doceniamy Cię jako klienta i chcesz rozwiązać ten problem. Czy masz jakieś życzenia?"

Jeśli klient sugeruje coś wartościowego, odpowiedz na to: "Doskonała oferta. Myślę, że możemy to zrobić ". Jeśli nie możesz spełnić życzenia klienta, odpowiedz na to w następujący sposób: "Dziękuję za ofertę, ale niestety nie będziemy w stanie tego zrobić, ponieważ nasze wewnętrzne zasady nie pozwalają na to. Czy możemy je zastąpić ...?"

Znajomość wewnętrznych zasad i warunków pozwolą Ci rozwiązać problem z klientem i zaoferować odpowiednią decyzję.

Obraz zatytułowany Rozbezpieczenie sytuacji z trudnym krokiem klienta 17

pięć. Naucz się pracować z klientami niegrzecznymi lub klientami. Taki klienci mogą być nieprzyzwoite do powiedzenia w kolejce lub wymagają twojej uwagi, gdy jesteś zajęty kimś innym. Ważne jest, aby pozostać profesjonalistą i nie próbuj odbierać klienta tak samo.

Jeśli klient rozprasza cię, gdy jesteś zajęty inną osobą, uśmiechnij się i powiem mi: "Przyjdę do ciebie, gdy tylko skończę z klientem".

Zawsze zachowaj spokój i pamiętaj, że jesteś profesjonalistą, wyobrażasz sobie swoją firmę.

6. Wiem, jak pracować z klientami konwersacyjnymi. Niektórzy klienci zaczynają rozmawiać i nie pozwalają ci nic zrobić. Mogą z tobą porozmawiać o wydarzeniach na świecie, o pogodzie, o swoich osobistych sprawach. Bądź uprzejmy i spójny, ale utrzymasz sytuację pod kontrolą. Taki klienci mogą odebrać czas potrzebny na inne obowiązki pracy i współpracować z innymi klientami.

Zarządzaj szczerym zainteresowaniem klientom. Nie chcesz wydawać się niegrzeczny.

Jeśli klient poprosi Ci osobiste pytanie, odpowiedz na to, a następnie poproś klienta: "Mówisz ci coś?"

Nie pytaj o pytania klientów, które będą zachęcać go do utrzymania rozmowy. Odpowiedz na pytania krótko: "Tak" lub "nie".

Rada

Nie bądź arogancki. Nic nie Soams sytuacji jako pracownika, który jest niegrzeczny lub szykowany. Mówić grzecznie i szczerze.
Nie pozwól stopcom. Istnieje duża różnica między koncepcjami "Pomocni klient" i "Pozwól klientowi wytrzeć nogi o sobie". Wyznacz granice z góry, bądź uprzejmy, ale stań na swoim.
Nie przerywaj klienta i nie wyrażaj swojej wizji problemu. Po całkowitym słuchaniu końca znajdź siłę i odwagę, aby wytrzymać pauzę, zanim zrozumiesz kluczowe pytanie: "Co chciałbyś?"Pamiętaj, że w prawie wszystkich negocjacjach, ten, który oferuje rozwiązania najczęściej traci.
Z niektórymi klientami są szczególnie trudne. Nie pozwól, aby klientowi cię obraża lub zastosować. Zadzwoń do bezpieczeństwa lub menedżera.
Skontaktuj się z klientem według nazwy lub nazwy i patronymika, jeśli to możliwe. Każdy lubi, gdy ich nazwa została nazwana. Nawet jeśli próbujesz mówić grzecznie i uprzejmość, klient łatwiej będzie czuć, że słuchający.
Mów swojego szefa prawdę i tylko prawdę. Nie próbuj ukrywać lub zaniżać. Po prostu powiedz swoim szefowi bezpośrednio, że masz problem z klientem, nawet jeśli jest całkowicie twoja wina. Najprawdopodobniej twój lider będzie zadowolony z faktu, że byłeś w stanie rozliczyć tę sytuację.
Pamiętaj, że klient jest zawsze dobrze... Ale tylko częściowo!
Poproś o pomoc, jeśli zostanie zdezorientowany. Zadzwoń do menedżera lub szefa, jeśli nie ma jednego z kolegów. Nie próbuj wydostać się z sytuacji sam - to tylko wszystko zaostrzenie.