Jak obsługiwać agresywnych klientów: 12 kroków

Komunikacja z agresywnymi klientami może zamienić się w prawdziwy koszmar. Po prostu nie mylisz agresywnych klientów z asertywnym, co po prostu nalegają na ich prawa, ten artykuł o ludziach, którzy grozi, krzyczą, uniemożliwiają innym klientom i dokonują nierozsądnych wymagań. Sprawa może łatwo dotrzeć do ręcznej konstrukcji i uszkodzenia mienia. Jeśli pracujesz w sektorze usług, nie zaszkodzi, aby dowiedzieć się, jak radzić sobie z agresywnymi klientami.

Kroki

Część 1 z 2:

Jak rozładować ustawienie

jeden. Zachowaj spokój. Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest złość i świecić własne emocje na poziomie agresywnego klienta, zacznij krzyczeć i obracając już sytuację wybuchową w prawdziwej eksplozji. Ale ponieważ jesteś pracownikiem, nie możesz po prostu uciec od sytuacji, musisz utrzymywać kontakt z klientem, nie pozwalając na własny morał poza kontrolą.

Najbardziej oczywistą rzeczą jest uniknięcie, - podnoszenie tonu.
Sarkastyczne komentarze będą musiały również odejść z tobą.
Jak najlepsze, aby utrzymać swój głos spokoju i spróbuj ukryć rozczarowanie, które możesz doświadczyć.

Obraz zatytułowany Deal Wort Agresywne klienci Krok 2

2. Kontroluj język swojego ciała. Bardzo łatwo jest czytać niewolne oznaki agresji i gniewu w innych ludziach, więc uważaj na sygnały, które Twoje ciało wysyła klienta. Po prostu mówić cichym i spokojnym tonem, nie wystarczy, musisz uspokoić klienta wszystkimi możliwymi metodami komunikacyjnymi. Oto kilka sygnałów niewerbalnych, które muszą być kontrolowane lub całkowicie wykluczają:

Nie wspinaj się tam i tutaj;

liny do palców lub stukania ze stopami;

Ściśnij pięści;

ściśnij szczękę;

rzuć oczy;

marszczyć;

ściśle spójrz na klienta;

Squate ręce po bokach lub przejdź je na piersi

Obraz zatytułowany badanie z agresywnymi klientami Krok 3

3. Nie odwracaj przestrzeni osobistej klienta. Nawet jeśli wszyscy są spokojni, naruszenie osobistej przestrzeni klienta można interpretować jako manifestację agresji lub obojętności na poziom komfortu rozmówce. Kiedy ludzie są źli, potrzebują więcej miejsca osobistej, więc niech agresywny klient więcej miejsc. W przeciwnym razie może pomyśleć, że pokażesz własną agresję lub nie postrzegasz sytuacji poważnie, nie zdając sobie sprawy z stopnia podrażnienia klienta.

Aby spełnić bezpieczeństwo osobiste, staraj się wstać na stojak, stół lub inną barierę, aby zwiększyć fizyczną odległość między tobą a klientem.

Obraz zatytułowany badanie z agresywnymi klientami Krok 4

cztery. Słuchaj skarg klientów.Nie ma znaczenia, jak dziwne go brzmi, musisz zrozumieć, że udział prawdy w jego skargach jest obecny, nawet jeśli klient wyolmienny. Jeśli dasz mu mówić, może wszystko się skończy, a sytuacja nie zostanie obciążona. Ponadto, w ten sposób pokażesz mu, że jesteś jako pracownik, dbasz o klientów i ich życzenia, niż pokazać dobrą postawę i dobrą wartość.

Nigdy nie przerywaj klienta, gdy mówi, nawet jeśli chcesz odpowiedzieć na wcześniejsze pytanie.

Nawet jeśli jego argumenty nie są uzasadnione, niech klient wypowie.

Użyj pozytywnych sygnałów niepalnych, aby pokazać, że starannie słuchasz klienta i są zainteresowani omawianiem problemu. Wspieraj kontakt wizualny (ale miga do klienta), poruszając głowicą i w odpowiednim momencie przy pomocy wyrażeń twarzy pokazuje problem.

Obraz zatytułowany badanie z agresywnymi klientami Krok 5

pięć. Zadawaj pytania, aby lepiej zrozumieć istotę problemu. Aby uspokoić klienta, musisz najpierw zrozumieć, co jest zdenerwowane. Jeśli klient jest tak podekscytowany, że zamiast dawać przydatne informacje, których można wykorzystać do oceny i rozwiązania sytuacji, po prostu szmaty, powinieneś czekać na pauzę w monologu, abyś mógł poprosić podstawowe problemy, aby pomóc Ci zrozumieć aktualną sytuację. Ponownie nie przerywaj klienta - czekać na okazję powiedzieć. Możesz poprosić o następujące pytania:

"Najpierw napotkałeś taki problem w naszej instytucji? Czy możesz powiedzieć więcej o poprzednim, który wiemy dokładnie, jak poinstruować naszych pracowników, jak poprawić jakość obsługi klienta na przyszłość?"

"Powiedz mi od samego początku, że stało się dzisiaj. Jak konkretnie było zachowanie pracownika, który spowodował taką reakcję?"

"Sytuacja zepsuła jedyne działanie lub jesteś rozczarowany akumulacją kilku małych problemów? Musimy dokonać poważnych zmian lub dokonać kilku małych poprawek?"

"Jaki pracownik lub pracownicy jesteś teraz nieszczęśliwy? Jest to szczególna osoba lub, być może, musisz przypomnieć o swoich obowiązkach i postawach klientom wszystkich personelu?"

Jeśli problem jest w konkretnym pracowniku, zdecyduj na temat sytuacji według własnego uznania, czy warto obejmować tego pracownika w rozmowie.

Obraz zatytułowany badanie z agresywnymi klientami Krok 6

6. Spróbuj znaleźć rozwiązanie problemu. Zapytaj klienta, co możesz zrobić, aby mu pomóc. Jeśli jego wymagania są inteligentne i są w twojej mocy, wykonaj je. Jednak agresywni klienci są czasem irracjonalni w swoich wymaganiach lub poproś Cię o to, co masz prawo.

Spróbuj znaleźć kompromis. Wyjaśnij klientowi, że spełniłbyś jego prośbę, jeśli miałeś prawo do tego, ale ty sam możesz uzyskać naganę z władz, jeśli to zrobisz. Zamiast tego, zaoferować mu, co możesz dać lub zrobić.

Menedżer połączeń. Jeśli klient chciałby uzyskać to, czego nie masz uprawnień, aby zapewnić, zadzwonić do menedżera lub menedżera, aby dowiedzieć się, czy może rozwiązać ten problem.

Część 2 z 2:

Jak wyeliminować agresywny klient

jeden. Wyjaśnij mu konsekwencje agresywnego zachowania. Jeśli widzisz, że sytuacja wychodzi z kontroli i zagraża Twoim osobistym bezpieczeństwie lub przyjemną rozrywką innych klientów, ostrzegaj agresywnego klienta, że będzie musiał iść, jeśli nie kontroluje swoich własnych emocji. Od czasu do czasu wszyscy traci samokontrolę, więc niech osoba może poradzić sobie z uczuciami. Pobyt uprzejmy i spokojny, nie zwiększaj tonu i nie poke klienta palcem. Po prostu powiedz mi, jakie kroki zrobisz, jeśli jego zachowanie się nie zmieni. Możesz powiedzieć coś z następujących czynności:

"Rozumiem, że jesteś zdenerwowany, ale rozwiązać tę sytuację, musimy być spokojni".
"Twoja frustracja ze złego doświadczenia psuje wrażenie innych klientów. Jesteśmy gotowi współpracować z tobą, aby poprawić sytuację, ale nie zgadzasz się, że reszta osób tutaj ma również prawo do przyjemnej rozrywki w naszej instytucji?"

Obraz zatytułowany badanie z agresywnymi klientami Krok 8

2. Wyjaśnij klientowi, dlaczego prosisz go o odejście. Niektórzy biorą slogan "Klient jest zawsze w porządku" Blisko serca, niezrozumienie, że bardzo często klient może się mylić. Wyjaśnij osobie, że jego zachowanie obraża Cię i innych klientów, którzy mają takie samo prawo do dobrej służby.

"Oczywiście masz prawo wyrazić swoje niezadowolenie, ale nie masz prawa obrażać naszego personelu".

"Chętnie pomoże ci rozwiązać tę sytuację, ale twoje zachowanie sprawia, że czuję się niewygodne".

"Jako pracownik tej instytucji muszę chronić moich kolegów i klientów, więc muszę poprosić cię o opuszczenie tego pokoju".

"Jeśli nie zostawiasz dobrowolnie naszej instytucji, będę musiał zadzwonić do policji, aby chronić pracowników i klientów".

Obraz zatytułowany z agresywnymi klientami Krok 9

3. Wyświetl klient z instytucji. Aby wzmocnić swoje słowa działania, zacznij przeprowadzić się do wyjścia i poproś klienta, aby śledzić Cię. Nawet jeśli klient najpierw nie odpowiada na twoje słowa, kontynuuj przejście do wyjścia. Nie zatrzymuj się nawet jeśli klient nie słucha - kiedy widzi, że jego gniew zostanie usunięty, najprawdopodobniej pójdzie na wyjście.

Celem jest zmuszenie klienta do opuszczenia pokoju, aby zapewnić bezpieczeństwo i spokój innych osób w budynku.

Często, gdy taka osoba znajduje się na ulicy, uspokaja się i pozostawia sytuację, nawet jeśli wciąż jest zły.

Poczekaj kilka minut, aby upewnić się, że klient naprawdę opuścił terytorium swojej instytucji i dopiero wracam do pracy. Widząc, że natychmiast wejdziesz do środka, może śledzić Cię.

Obraz zatytułowany z agresywnymi klientami krok 10

cztery. Nie dotykaj klienta. Z wyjątkiem przypadków, kiedy czujesz, że agresywny klient naprawdę grozi, twoimi kolegami lub innym klientom, którzy są w instytucji, nie dotykaj go. Dotyk może prowokować zły, być może nawet gwałtowna reakcja od nadmiernie podekscytowanej osoby.

Ale jeśli klient wykazuje ci agresję fizyczną, inni ludzie lub siebie, masz prawo do używania siły fizycznej, aby uspokoić taką osobę i zapobiec obrażeniom.

Obraz zatytułowany z agresywnymi klientami Krok 11

pięć. W razie potrzeby skontaktuj się z usługą bezpieczeństwa lub policji. Jeśli czujesz się niebezpieczna, czy sytuacja zakłóca pracę swojej firmy i nie jest dla niej widoczna, zadzwoń na policję lub zadzwonić do bezpieczeństwa, jeśli instytucja zapewniła taką usługa. Nie masz prawa do używania siły fizycznej, z wyjątkiem przypadków, w których klient fizycznie atakuje innych ludzi.

Jeśli klient podniósł rękę na innych ludziach lub uszkodzonej nieruchomości, zrób wszystko, co możliwe, aby wywołać go z instytucji. Jeśli nie zrobiłeś tego, uczynić pracowników i klientów z dala od agresywnej osoby, aby nie wyrządzić krzywdy fizycznej.

Być spokojnym i szacunkiem, ale nie próbuj rozmawiać z klientem. Zrobiłeś wszystko, co możliwe, aby rozwiązać sytuację, i wystarczy zakończyć rozmowę i czekać na agencje egzekwowania prawa.

Zachowaj numery bezpieczeństwa telefonicznego w takim miejscu, w którym będą dostępne dla wszystkich personelu. Kiedy klienci wychodzą z pod kontrolą, pracownicy prawie zawsze nazywają menedżerem, aby poradzić sobie z sytuacją. Nawet jeśli pojawienie się menedżera nie pomoże, personel powinien wiedzieć, kto inny można ożenić.

Umieść pokoje w takim miejscu, w którym klienci ich nie zobaczą, ale gdzie pracownicy na pewno je widzą - na przykład za kasą lub w personelu.

Upewnij się, że liczby są wyraźnie i zrozumiałe. Jeśli masz złe pismo, najlepiej jest wydrukować je na komputerze.

Obraz zatytułowany z agresywnymi klientami Krok 12

6. Bądź ostrożny, gdy poproś pijanego klienta, aby wyjść. Jeśli pracujesz w restauracji lub barze, który służył klientowi wystarczającą ilość alkoholu, który doprowadził go do zatrucia, możesz być odpowiedzialny za działania tej osoby, gdy opuszcza twoją instytucję.

Jeśli klient wydaje się pijany, zasugeruj wezwanie go taksówką, gdy będzie czekać na zewnątrz.

Jeśli taki klient przyszedł z firmą, poproś go trzeźwy przyjaciel, aby zabrać go do domu.

Jeśli nalega na to, jak łatwo siedzieć za kierownicą, opisz samochód, zapisz także płytę rejestracyjną i natychmiast skontaktuj się z policją za pomocą tych informacji.