Jak szybko obsługiwać skargi klientów: 5 kroków

Usługa klienta obejmuje możliwość zwrócenia się do wykwalifikowanego pracownika, gdy robimy z jednostkami lub podmiotami prawnymi. Takie doświadczenie może być pozytywne lub negatywne. W wielu udanych firmach personel uczy, jak szybko przetwarzać skargi klientów.

Kroki

jeden. Słuchaj niż zainteresowany klient. Z reguły wszystkie pytania związane z problemem można rozliczyć, zanim zmieni się w skargę. W jaki sposób to zrobisz, określi intensywność problemu. Dowiedz się, że nazwisko klienta, adres i numer telefonu.

Dowiedz się o problemie z prośbą o klienta o szczegóły.
Nie postrzegaj reklamacji jako osobistego roszczenia. Ponieważ może to prowadzić do stronniczej decyzji.

Obraz zatytułowany Uchwyta skargi klienta Szybkie etap 2

2. Zapewnić klientowi możliwość wyjaśnienia problemów bez przerywania go. Ponieważ może tylko wlać olej do ognia i zakończyć skandal.

Umieść się na miejsce klienta. Wszyscy natknęli się na złe służę.

Ciągle przerywa klienta, możesz sprawić, że uważasz, że nie poważnie myślisz o problemie.

Przepraszam za wszelkie niedogodności lub nieporozumienie.

W przypadku, gdy nie jesteś upoważniony do zaakceptowania i przetwarzania reklamacji, skontaktuj się z żądaną stroną i wyjaśnij sytuację.

Obraz Zatytułowany Uchwyta skargi klienta Szybkie etap 3

3. Nie bierz automatycznej strony pracownika.

Zapisz informacje dotyczące interakcji z klientem i sposobem, w jaki sytuacja była dozwolona, jeśli to możliwe. Podaj kopię rekordów do bezpośredniego szefa.

Obraz zatytułowany Uchwyty Klient Szybko Krok 4

cztery. Zadawaj pytania, aby wyjaśnić problemy i ich przyczyny.

W wielu przypadkach dotyczy to niesprawiedliwego związku pracowników podczas pracy z klientami, a nie pieniędzmi, towarami lub usługami.

Jeśli język jest barierą, znajdź kogoś, kto jest właścicielem języka, na którym klient ma komunikować się bez problemów i uprościć sprawę.

Wyjaśnij klientowi, że wszystkie jego recenzje są bardzo ważne dla firmy.

Obraz Zatytułowany Uchwyta skargi Klient Szybkie Krok 5

pięć. Dowiedz się, jak klient chce rozwiązać problem. Decyzja może mieć następujące formy: zamiennik, odszkodowanie, wymiana, rozmycie handlowe, rabat.

Jeśli wymóg klienta może być spełniony, a następnie wyjaśnij, ile czasu zajmuje lub trzeba będzie to zrobić.

Gdy konkretna data jest przypisana do klienta, upewnij się, że nie zostanie naruszony, czy klient jest ostrzeżony o opóźnieniu za pomocą towarzyszącego połączenia lub pisania.

Trzy zasady, które muszą być prowadzone

ZapytaćDaj klientom możliwość narzekać, zwrócić im uwagę na koniec, słuchaj ich, a następnie zapytaj. Dowiedz się dodatkowe szczegóły, zadając kluczowe pytania, takie jak: "Co jeszcze?"

Zgodzić sięNikt nie narzeka bez powodu. Nie ma znaczenia, która absurdalna może być ta skarga, zawsze bądź spokojny. Spróbuj spojrzeć na oczy oczu swojego klienta. Nigdy nie kłóć się i nie kłótaj!

PrzepraszaćRozwiąż problem i grzecznie przepraszam. Przyznajmy błąd i dziękuję klientowi, ponieważ zwrócił uwagę na skargę. Zapłać klientowi odpowiednią ilość odszkodowania.

Dowiedz się więcej w artykule w języku angielskim:Jak obsługiwać skargi klientów dowolnego typu.

Ostrzeżenie

Nierozwiązane skargi klientów mogą negatywnie wydawać na wizerunku firmy.