Jak poradzić sobie z gniewnym klientem przez telefon

Jednym z najważniejszych zadań każdego właściciela firmy jest zagwarantowanie swoich klientów, że pozostaną zadowoleni. Często konieczne jest komunikowanie się z klientami, którzy z jakiegoś powodu są źli lub zdenerwowane.

Możesz opanować taktykę walki przez telefon z rozczarowanymi klientami. Posiadanie takich umiejętności zamieni cię w bardzo cennego pracownika

Kroki

jeden. Słuchaj uważnie. Niech zły klient opowie o twoich problemach i pozbycie się ich. Podczas jego historii pokazuje, że go słuchasz, wkładając takie słowa jako "Tak", naprawdę?", Oraz T.RE. Ten krok jest bardzo ważny, podobnie jak klient spędza na oświadczeniu o jego przestępstwie, tym więcej czasu będzie musiał się uspokoić.

Obraz zatytułowany Uchwyt Irete Klient na telefon Krok 02

2. Daj klientowi możliwość wyrażenia punktu widzenia. Pozwól mu wyrazić moje uczucia bez osądu. Odnośnie tylko wtedy, gdy klient zaczyna mówić bezpośrednio do ciebie.

Obraz zatytułowany uchwyt Irete Klient w telefonie Krok 03

3. Zawsze zachowaj integralność swojej osobowości. Jeśli klient zacznie mówić o obraźliwych rzeczach, spokojnie powiedzieć mi coś w rodzaju: "Rozumiem twoje rozczarowanie w związku z obecną sytuacją, jednak jeśli mnie zaatakujesz - nie będzie tego z tego lepszego, a ja chciałbym ci pomóc".

Obraz zatytułowany Obsługa klienta Irrate w telefonie Krok 04

cztery. Być reakcją. Upewnij się, że klient wie, że rozumiesz jego rozczarowanie i rozpoznasz każdy błąd. Wyobraź sobie poczucie klienta z powodu tego błędu, jak byś czuł się na swoim miejscu w takiej sytuacji.

Obraz zatytułowany uchwyt klienta Irrate w telefonie Krok 05

pięć. Być w rodzaju. W razie potrzeby pokaż empatię. Empatia oznacza, że czujesz to samo jak klient i naprawdę zorientowali swoje uczucia. Fraza "Rozumiem twoje rozczarowanie" Może tworzyć dodatkowe problemy, jeśli naprawdę nie rozumiesz jego stanu, a klient może odpowiedzieć "Nie masz pojęcia, co mam!"Lepiej jest korzystać z opcji zwrotów, według typu" Mogę sobie wyobrazić, jak cię zdenerwowałeś "..

Obraz zatytułowany Uchwyt Irrate Klient w telefonie Krok 06

6. Zadawać pytania. Po zakończeniu swojej historii, zapytaj o fakty i szczegóły tego, o czym mówimy.

Obraz zatytułowany Uchwyta ite klienta w telefonie Krok 07

7. Przenieś w trybie wyszukiwania rozwiązań - wiem, kiedy powinieneś zadawać pytania plenerowalne, a kiedy przylegać do pytań, które wymagają odpowiedzi "Tak" lub "Nie".

Obraz zatytułowany Uchwyt Irete Klient w telefonie Krok 08

osiem. Przepraszam, jeśli to konieczne. Przepraszamy, często można interpretować jako uprawnienia winy. Istnieją trzy rodzaje przeprosin, które można wykorzystać w takich sytuacjach, wybierz najbardziej odpowiedni typ:

Prosto: "Przepraszam, że nie wysyłamy zamówienia na czas".

Niewinny: "Przepraszam za to, czym jesteś rozczarowany - zobaczmy, jak można poprawić sytuację".

FAŁSZ: "Wydaje nam się przepraszać".

Wielu klientów interpretuje go jako przeprosiny, gdy nic specjalnego nie jest wykonywane.

Obraz zatytułowany Uchwyta ite klienta w telefonie Krok 09

dziewięć. Oferta staraj się wyeliminować problem. Nigdy nie obiecaj rozwiązać problemu, ale zawsze obiecuję spróbować. Jeśli spróbujesz, i nie będzie udany, zwłaszcza jeśli obiecałeś całkowicie rozwiązać problem - spowoduje to dodatkowe problemy.

Obraz zatytułowany Uchwyt Irete Klient w telefonie Krok 10

10. Uzyskaj zgodę na przykład wykonania decyzji. Upewnij się, że twój klient rozumie zgodę na koniec rozmowy. Nawet jeśli problem nie został całkowicie rozwiązany, osiągnąć kompromisową zgodę.

Przykład 1 (pełny kompromis): "Podsumujmy, całkowicie ponownie zainstalowałem aplikację, a teraz wszystko działa poprawnie?"

Przykład 2 (tymczasowy kompromis): "Sumowaćmy, zdecydowaliśmy, że twój toster musi zostać naprawiony w ramach gwarancji, a ja wysyłam Ci specjalne pole, abyś mógł go oddalić - prawy?"

jedenaście. Wyraźnie i podsumuj tę sprawę w czasopiśmie. Dokument (szczegół) Każde poważne wyzwanie. Nie ma potrzeby nagrywania każdego reklamacji słów, dokonaj zapisu głównych momentów problemu w dzienniku. Będzie w stanie pomóc innym pracownikom, którzy zajmują się tym klientem w przyszłości.

Przykład:

Klient: Bob Smith

Pytanie: Połączenia klienta, jak ostatnio odwiedził sklep # 112 i twierdzi, że pracownik przy kasie był niegrzeczny i pobłażliwy.

DYSKUSJA:
- Pozwolił klientowi w pełni wyjaśnić sytuację:
-- Kupujący deklaruje, że 01/01/09 poszedł do sklepu # 112 na zakupy i kiedy podszedł do kasy w celu zapłaty towarów, były pewne problemy z kodem PIN swojej plastikowej karty. Kupujący deklaruje, że w tym momencie kasjer wyraził niegrzeczną notę w wieku klienta.
- Przeprosiłem za dotknięcie uczuć klienta, ale nigdy nie dokonałem prostych przeprosin.
- Zaproponowałem wezwanie do sklepu i porozmawiam z menedżerem w imieniu Klienta: Klient zgodził się na to.
- Zaproponowałem również kartę podarunkową za 20 USD, aby podziękować klientowi na dzisiejsze połączenie: klient odmówił i stwierdził, że chciał poinformować nas o obecnej sytuacji.

Rozwiązanie: Zadzwoń do sklepu # 112, ujawnij pracownik, który pracował 01/01/09 i zarejestruj oficjalną skargę w imieniu klienta.

Twoje imię * Twój dział * Twój numer telefonu

Obraz zatytułowany obsługę klienta Irrate w kroku 31

Rada

Po przetworzeniu reklamacji, kontynuuj i upewnij się, że roztwór wykonano.
Podczas pracy z skargami klientów zawsze ważne jest śledzenie głosu i objętości. Nigdy nie podnosić swojego głosu, ponieważ wtedy rozmowa może łatwo rozwijać się w głośny spór. Trzymaj się spójnego spokojnego tonu. Podświadomie sprowokuje rozmówcę, aby zrobił to samo.
Nie zapomnij podziękować klientowi za znalezienie czasu z tobą, aby porozmawiać i pracować nad kompromisem.