Jak rozmawiać z klientem (z ilustracjami)

Niezależnie od tego, co robisz, jeśli musisz komunikować się z klientami, powinieneś zawsze przestrzegać zawodowych relacji i maniery zachowania. Dotyczy to nie tylko tego, co mówisz, ale jak mówisz i zachowywać się. Rozmowa z klientem bez odpowiedniego sprzęgła i profesjonalna uprzejmość może prowadzić do utraty transakcji Twojej firmy. Badanie zasad negocjacji i metod pracy z trudnymi klientami przyczyniają się do relacji zawodowej i dalszego rozwoju kariery.

Kroki

Część 1 z 3:

Skuteczna komunikacja z klientem

jeden. Zrozumieć potrzeby klienta. Dowiedz się, czego chcesz, możesz, zdając sobie sprawę z jego ostatniej wizji, a także jego historię. Musisz mieć jasną ideę, w jaki sposób obecny projekt lub transakcja koreluje z celami i tożsamością klienta. Daje to najlepszy pomysł, jak ważne jest ten problem dla partnera biznesowego.

Określ odpowiednie pytania, aby zrozumieć, czego chce klient. Bądź niezwykle dokładny i poproś o dokładne i wyraźne wyjaśnienia w odpowiedzi.
Na przykład jako doradca inwestycyjny możesz poprosić klienta: "Jesteś gotowy do stracenia 10% inwestycji, aby uzyskać 20%?, "Jak się czujesz o stratach?" lub "Myśli o twoich inwestycjach nie pozwalają ci spać w nocy?"
Prawnik może zadać takie pytania: "Jaki jest doskonały wynik postępowania sądowego dla Ciebie?" lub "Jak agresywnie chcesz przekazać swoją pozycję?"

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Klient

2. Być dobrym słuchaczem. Zdolność do słuchania ma ogromne znaczenie w każdym partnerstwie biznesowym. Trzymaj czas, aby naprawdę słuchać klienta. Jeśli nie rozumiesz znaczenia jakiegoś rodzaju aspektu dla twojego partnera, najprawdopodobniej jesteś nieuważnie słuchając lub zadawane nie te pytania. Określ więcej konkretnych pytań i słuchaj tego, co mówi klient.

Nie przeszkadzać. Użyj neutralnych wyrażeń, aby zachęcić klienta, aby powiedzieć więcej, na przykład: "Kontyntynuj", "jasny", "Tak, rozumiem".

Obsługa kontaktu wizualnego i, jeśli to możliwe, wykonaj notatki.

Łatwy do głowy głowy i / lub uśmiechu (w razie potrzeby), aby pokazać, co słuchasz. Obserwuj wątek rozmowy - uśmiech, podczas gdy klient rozmawia o utratę pieniędzy, nie doda się do Ciebie.

Peephranase, co powiedział klient, aby zadawać dodatkowe pytania. Na przykład, jeśli klient mówi, że nie jest zadowolony z bieżącego zysku, możesz powiedzieć: "Rozumiem twoją niezadowolenie. Jaki zysk oczekujesz od inwestycji?"

3. Jasność. Clarity - ważny składnik twojego związku z klientem. Klient zawsze musi zapewnić wystarczającą ilość informacji, aby mógł podjąć świadome decyzje. Jeśli między tobą nie ma jasności, twój partner nie będzie w stanie podjąć właściwej decyzji, a to zakończy utratę zaufania do ciebie.

Aby to zrobić, użyj języka, który będzie zrozumiany przez klienta. Jeśli klient nie jest zaznajomiony ze żargonem technicznym, parafrazę wszystko, aby staje się jasne.

Musisz być inteligentnie przekazując swoje działania na każdym określonym etapie, dlaczego to robisz i jakie wyniki oczekują od tego. Jeśli klient nie rozumie logicznych uzasadnień, w jaki sposób twoje sugestie pomogą mu, to twoje pomysły zmieni się lub utrzymać z wielką niechęcią.

Nawet nieistotne zmiany, jak delegujące niewielkie uprawnienia do podwładnego lub kolegi mogą zdenerwować klienta, jeśli nie został ostrzeżony o tym. Po prostu poinformuj o rezerwacie z góry, co robisz i dlaczego.

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Klientowym 4

cztery. Dokumentuj wszystkie relacje z klientem. Utrzymanie protokołu interakcji z klientem - bardzo przydatna praktyka. Pomoże Ci to, czy konieczne jest dostarczenie Urzędu raportu w czasie pracy, który zapłaciłeś klientowi. Przydatne jest również prowadzenie jasnej i profesjonalnej dokumentacji, jeśli rezerwa będzie wymagała dowodów dotyczących któregokolwiek z spotkań biznesowych.

Wszelkie interakcje z klientem muszą być udokumentowane, w tym osobiste spotkania, połączenia telefoniczne, wiadomości na automatycznej sekretarce, wiadomościach tekstowych i wiadomości e-mail.

Zapisz nazwę klienta, datę (czas, jeśli to możliwe), główną istotą tej interakcji, jak długo się komunikował, szczegóły sprawozdań każdej ze stron.

Przydatne jest również wysłać list potwierdzający ze zrozumieniem porozumień osiągniętych podczas komunikacji, ramy czasowej i produkt końcowy. To kolejny sposób, aby upewnić się, że ty i twój klient mówią o tym samym.

Część 2 z 3:

Współpraca z klientami

jeden. Bądź cały czas. Niezależnie od tego, jak współdziałasz z klientem, musisz pozostać profesjonalistą pod każdym względem. Obejmuje to, jak mówisz o tym, co mówisz i jak zachowywać się z klientem.

Nie bądź zbyt znajomy. Pamiętaj, że komunikujesz się z partnerem biznesowym, a nie przyjacielowi - nie jeść obscenicznego słownictwa, nie wypuszczaj żartów fragmentów, nie używaj Emodzhi w korespondencji tekstowej z klientem.
Zawsze sprawdzaj gramatykę i pisownię. Błędy, które zbyt pędzi w oczach, mogą pomylić odbiorcę i wyglądać nieprofesjonalne.
Zapytaj o życie osobiste Klienta tylko wtedy, gdy sam udostępnił pewne informacje. Nie koliduj w sprawach innych ludzi i nie bądź zbyt znajomy. Saldo można znaleźć przez próbę i błąd.
Użyj uprzejmi i odpowiednich fraz, na przykład: "Cieszę się że cię widzę. Jak poszedł twój weekend?"
Unikaj podziału lub nieodpowiednich, na przykład, polityków, religii, problemów społecznych i romantycznych przygód.

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Krok 6

2. Bądź proaktywny. Niezdolność do działania w przyszłości może spowodować frustrację od klienta, a ostatecznie zniszczyć relację zawodową. Zawsze staraj się najpierw uruchomić korespondencję, zwłaszcza jeśli pojawią się jakieś wiadomości, o których twój klient na pewno będzie chciał wiedzieć.

Nie czekaj, aż sam klient nazywa cię, aby poinformować wiadomości bezpośrednio wpływające na jego sprawy. Musisz go poinformować o tym o tym, a potem doceni cię. Stale przeglądać wstążki wiadomości w poszukiwaniu cennych informacji.

Jednocześnie nie rozpowszechniaj plotek, chyba że wpływa to na wartość aktywów klientów. Sprawdź swoje źródło przed skontaktowaniem się z klientem.

Musisz mieć swoją opinię na temat wydarzeń, które poinformujesz swojego klienta. Powinien być jasny i niezachwiany.

Na przykład, jeśli klient nie jest pewien, który giełdy są warte inwestowania, możesz powiedzieć: "Na podstawie pożądanego poziomu zysku i ograniczenia ryzyka, uważam, że powinieneś rozważyć ______, ponieważ ______".

Lub, jeśli jesteś lekarzem, powinieneś skontaktować się z pacjentem, jeśli wyniki jego badań są gotowe lub dowiedziałeś się o nowym sposobie leczenia jego choroby.

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Krok 7

3. Szanuj czas klienta. Pomimo faktu, że musisz regularnie komunikować się z partnerami biznesowymi, nie zajmuj zbyt wiele czasu na wybranie. Ogólnie rzecz biorąc, jeśli tylko klient nie wymaga więcej czasu lub nie ma potrzeby bliższej uwagi na sytuację spowodowaną wysoką ciśnieniem na kliencie, większość połączeń telefonicznych powinna trwać nie więcej niż 10-15 minut.

Nie nazywaj klientów na czat bezczynności. Są zajęci tak jak ty, więc zachowaj komunikację na poziomie zawodowym, chyba że nie wspierasz komunikacji poza pracą.

cztery. Poproś klientów o ich pomysły i opinie. Za każdym razem, gdy omawiam nową rzecz, poproś partnerów, że myślą o informacjach, które dzielone. Musisz wyrazić swoją opinię na temat tego, co dyskutujesz z klientami. Naucz się ich opinii na temat informacji podanych, aby zrozumieć, jak pokrywają się twoje poglądy.

Rozpoznaj i przestrzegaj opinii Klienta. Nawet jeśli nie zgadzasz się z nim, powiedz mi "Tak, rozumiem, co masz na myśli".

Jeśli jesteś pewien, że klient jest pomylony lub że spowoduje to dużą psotę lub utratę znaczącej gotówki, nie bój się mówić o tym.

Nie mów klientowi, że nie jest łatwy do uczynienia go obronnym. Zamiast tego zadaj pytania takie jak: "Myślałeś o ______?" lub "Co jeśli ______?"

Lub na przykład adwokat może zapytać, czy klient rozumie użyte środki i zgodzić się z wybraną taktyką.

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Krok 9

pięć. Zwróć uwagę na język ciała. Język ciała może dać wiele emocji, jesteś świadomy tego, czy nie. Może to być twoja zaletę, ponieważ możesz przeczytać język ciała klienta, ale także twoje własne gesty mogą wydać swoje intencje.

Zwróć uwagę na język ciała klienta, a sam.

Nachylenie obudowy z tyłu może być odpowiedzialne za gest i naprzód - agresywny.

Skrzyżowany na ręce klatki piersiowej może wyrazić pozycję obronną lub odporność.

Faszilność - znak nerwowości lub podrażnienia.

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Krok 10

6. Uważaj na swój ton i zachowanie. Podobnie jak język ciała, rozdają niewypowiedziane uczucia. Zwróć uwagę na ton swojej mowy i jak może dostrzec klienta w celu dostosowania głosu lub wyrażeń sytuacji.

Twój ton musi pasować do twojej twarzy.

Upewnij się, że twój ton jest zgodny z tym, co mówisz. Jeśli słowa wyrazi zgody, a głos jest rozczarowujący, twój klient to zrozumie.

Uśmiech podczas rozmowy, zwłaszcza przez telefon. Więc twój głos będzie brzmiał optymistycznie i szczery.

Część 3 z 3:

Pracować z trudnymi klientami

jeden. Kontroluj swoje emocje. Czasami z kilkoma klientami trudno jest pracować, ale w takich przypadkach musisz się jeszcze bardziej kontrolować. Utrata samokontroli w komunikowaniu się z klientem może zniszczyć relacje biznesowe z tą osobą, a nawet kosztować.

Nie pozwól, aby emocje określi twoje reakcje na jakiekolwiek słowa lub działania klienta. Sprawdź i pamiętaj, że klient jest zawsze w porządku.
Pamiętaj, że musisz pozostać profesjonalistą, a nawet obelgi.
Jeśli doświadczasz trudności z kontrolą swoich emocji, spróbuj liczyć do dziesięciu lub zrobić kilka głębokich oddechów przed powiedzeniem czegoś.

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Klientowym 12

2. Słuchaj więcej, mówiąc mniej. Z reguły jest przydatne, aby dać klientowi możliwość swobodnego rozmowy i jest to ważniejsze w pracy z klientami, z którymi masz trudności. Rezerwa może niechętnie iść do kontaktu, ponieważ nie czuje się słyszana, ale pozwala mu przeciągnąć na niego w trudnych chwilach, aby się przeciągnąć, rozładowujesz sytuację.

Możesz komunikować się i jednocześnie milczeć. Niech klient mówi i odpowie na to, kiedy jest to konieczne.

Zadaj dodatkowe pytania, aby rozwiązać lub wyjaśnić, czego nie jesteś całkiem zrozumiałe. Na przykład możesz powiedzieć: "Myślę, że zdałem sobie sprawę z tego, co masz na myśli, ale mylę mnie nieco ______- Czy mógłbyś wyjaśnić, co chcesz powiedzieć?"

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Klientowym

3. Pokaż swoje zaangażowanie w proces. Jeśli trudny klient nie czuje, że był słyszany, może stać się jeszcze bardziej niepozorny. Małe nawyki komunikacyjne pokazujące zaangażowanie i odsetki pomogą uspokoić klienta i złagodzić napięcie.

Wspieraj kontakt wizualny z klientem, kiedy mówisz.

Użyj krótkich, małych sygnałów słownych, aby pokazać, co słuchasz. Na przykład mówienie "Mmm" lub "tak" lub po prostu kiwając głowy w porozumieniu, pokazujesz swoje zaangażowanie.

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Krok 14

cztery. Rozmawiać z pewnością. Jak mówisz, jest równie ważne jak dokładnie. W pracy z trudnym klientem bardzo ważne jest zmniejszenie sposobu, w jaki jesteś postrzegany przez swój mowy sposób. Zmiana prędkości i tonacji głosu może pomóc uspokoić podrażniony klient, zwłaszcza w połączeniu z innymi technikami.

Powolna prędkość mowy, zmniejszyć tombrą i głośność głosu.

Powolna i gładka mowa ma kojący efekt na zakłóceni lub podekscytowanych klientów. Spróbuj zmienić powiadomienie o zmianie swojego klienta, złapałem te zmiany.

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Krok 15

pięć. Podążaj za życzeniami klienta. Czasami po prostu zgodził się z trudnym klientem - najlepszym sposobem na powstrzymanie złej postawy. Nawet jeśli wiesz, że klient jest pomylony, lepiej nie rozpocząć sporu, jeśli nie ma innego sposobu, aby uspokoić osobę.

Wyrazić swoje obawy, jeśli klient może mieć ogromny błąd, ale pamiętaj, że ostateczna decyzja pozostaje dla niego.

Obraz zatytułowany Porozmawiaj z Krokiem Krok 16

6. Odmowa klienta jest skrajnym środkiem. Jeśli nie uczę się klienta lub przestrzegasz swoich wymagań, pomimo wszystkich wysiłków, lepiej uwolnić go. Tak, tracisz tę ofertę, ale w niektórych przypadkach nie jest to nie warte takiego bólu.