Jak radzić sobie z szorstkim klientem -

Większość ludzi, których praca w jednym lub innym jest związana z sektorem usług, w pewnym momencie stoi w obliczu szorstkiego klienta. Czasami klienci wykazują niecierpliwość w stosunku do pracownika, niektórzy są zdenerwowani z powodu panujących niedogodności, a ktoś jest po prostu niezrealizowany. Jest zachowaniem klienta, czy nie, pracownik może być niezwykle trudny do radzenia sobie ze samiotem. Wiedza o wywiązaniu się z sytuacji pomoże Ci czuć się szczęśliwsza i wygodniej w miejscu pracy, niezależnie od zawodu.

Kroki

Metoda 1 z 3:

Rozważ swoje emocje

jeden

Zachowaj spokój. Zasada Numer jeden podczas serwisowania klienta - nigdy nie trać samowystarczalności, bez względu na to, jak szorstko. Utrata samokontroli spowoduje tylko pogorszenie sytuacji i może szybko doprowadzić do zwolnienia.

Weź głęboki oddech. Wdychaj i wydech membraną, a nie klatką piersiową. Głęboki oddychanie emanującego z obszaru żołądka pomaga odpocząć ciało nawet w sytuacjach stresujących.
Wyobraź sobie coś kojącego. Może to być miejsce, w którym kiedyś odwiedzasz lub w pełni fikcyjna sytuacja. Najważniejszą rzeczą jest to, że wizualizacja czegoś relaksującego zamawiając twoje myśli i pomoże ci zachować spokój.

Obraz zatytułowany Rozpocznij udany kij biznesowy 12

Nie bierz obelgów blisko serca. Niektórzy ludzie może nie być łatwe, zwłaszcza dla tych, którzy mają tendencję do podejmowania krytyki na swoje konto. Kluczem jest zapamiętanie następujących: bez względu na to, co klient rzeczywiście mówi, ponieważ prawdziwy powód jego problemów nie jest z tobą związany jako osoba. Najprawdopodobniej jest rozczarowany nabyte produkty lub fakt, że nie otrzymał pożądanej usługi. Jest prawdopodobne, że klient od samego początku przecenił oczekiwania, a może natychmiast zdenerwował prosty błąd. Skoncentruj się na rozwiązywaniu problemu, a nie na uczuciach niechęci lub wrażliwości.

Ciągłe powtarzaj siebie kojących mantry. To powinno być coś, co utrzyma twoją koncentrację i spokój. Spróbuj mentalnie powiedzieć sobie pytanie: "To nie jest mój błąd. Nie jest na mnie zły i nie mam z tym nic wspólnego. ". Więc przypominasz sobie, że nie jest to konieczne dla twojej winy i że klient uspokoi wcześniej lub później.

Obraz zatytułowany Update Daycare Business Plan Krok 4

3. Słuchaj i dowiedz się, jaka jest prawdziwa istota problemu. Jeśli jesteś niegrzeczny przez klienta, możesz mieć lub twój kolega popełnił błąd. A może osoba nie otrzymała tego, co miała zdobyć. Czy jest to właściwe w tej sytuacji zachowanie klienta, czy nie, ważne jest, aby go słuchać i spróbować dowiedzieć się, jaki jest problem. Może nie być łatwe do słuchania zły klienta, krzycząc obrazę na swój adres, jednak za tym gniewem jest problem, który, najprawdopodobniej ty lub twój kolega może rozwiązać. Ignoruj biedne ludzkie zachowanie i skoncentruj się na tym, co spowodowało to zachowanie.

Zamiast mówić o problemie, zadaj pytania. Więc klient zobaczy, że nie obrzydzisz ze skargi i, odpowiadając na twoje pytania, może uświadomić sobie, co za pewnik nieporozumienia.

Spróbuj zignorować wszelkie obraźliwe lub trudne słowa klienta i skoncentruj się na samej reklamacji. Jeśli istota jego niezadowolenia jest niejasna, zapytaj go grzecznie, ale stanowczo: "Przepraszam, ale nie rozumiem, czym jest problem. Jak mogę ci pomóc?"

Spróbuj zadać podobne pytanie: "Jakie były twoje oczekiwania?"A potem uprzejmie pytaj:" Dlaczego tego spodziewałeś?"Musi być wykonany uważnie, ponieważ takie pytania określone przez spokojny i uprzejmy ton może wydawać się jelenia. Jednak są one potrzebne, aby ujawnić korzeń problemu. Na przykład, możliwe jest, że klient nieprawidłowo interpretuje reklamę lub źle zrozumiałem, co zasugerowano.

Może być konieczne wyjaśnienie Twojej pozycji w tej kwestii. To nie jest złe, najważniejsze, nie odchodzę od tematu i określają argumenty, nie krytykować klienta lub jego logiki. Wątpił do swoich cech logicznych lub charakteru, tylko pogorszyłeś sytuację, a to będzie trudniej zrozumieć klienta.

Obraz zatytułowany Akceptuj krytykę Krok 11

cztery. Mówić cicho i powoli. Jeśli klient coraz częściej wychodzi, spróbuj obniżyć głos i mówić wolniej. Powinien dokonać rodzaju kojącego efektu, a także przekazać klientowi, który zachowujesz się pewnie i profesjonalnie. Ważne jest, abyś świadomie kontrolować ton i objętość głosu, ponieważ jeśli pozwalasz sobie być niegrzecznie, pogorszy to tylko sytuację.

Jeśli komunikujesz się z klientem pocztą elektroniczną, ponad odpowiedź, wybierz kilka minut, aby zabrać się w rękę. Zrób trochę głębokiego oddechu, skoncentruj się na coś, co czyni cię szczęśliwym, i wykonaj list po spokój.

Metoda 2 z 3:

Oceń sytuację

jeden. Zrozumieć klienta zrozumieniem. Może być trudny do współczucia z kimś, kto zachowuje się mniej więcej lub nawet agresywnie, ale jest to najlepsza taktyka. Pokaże klientowi, którego nie próbujesz zepsuć jego doświadczenia, ale chcesz z nim pracować w sprawie rozwiązania problemu. Pomoże to wyłączyć sytuację między tobą.

Pokaż klientowi, że rozumiesz swoje uczucia i dlaczego jest zdenerwowany. Spróbuj powiedzieć coś takiego: "Rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany. Sytuacja brzmi bardzo przygnębiająca ".

Obraz zatytułowany toleruje współpracownik, którego nie możesz stać kroku 3

2. Umieść się na miejsce klienta. I chociaż nie musisz rzeczywiście przesłać sytuacji z punktu widzenia klienta, może być przydatne. Przynajmniej stoisz w słowach krótko opisać, co wydarzyło się w imieniu klienta, aby pokazać mu, że jesteś na jego stronie.

Spróbuj powiedzieć coś takiego: "Cóż, powtórzmy, aby się upewnić. Jak to rozumiem ... ", a następnie przekazać, co ci powiedział klient. Więc początkowo informujesz go, że wierzysz swoje wersje wydarzeń i postrzegasz wystąpienie niezwykle poważne.

Obraz zatytułowany analityk biznesowy w górnym kierownictwie Krok 2

3. Uprzejmie przynieś przeprosiny klienta. Po uporadomieniu się, że klient jest naprawdę zdenerwowany i przywrócić z nim kurs wydarzeń, uprzejmie przyniesie przeprosiny (nawet jeśli wydaje ci się, że nie zasługuje na nich). Rzeczywistość jest taka, że nie będziesz w stanie poradzić sobie z sytuacją bez przeprasza i próbować wyeliminować problem.

Spróbuj powiedzieć coś takiego: "Przepraszam za niedogodności. Pozwól mi zobaczyć, co możemy zrobić, aby poradzić sobie z Twoim pytaniem. ".

Obraz zatytułowany Balance Work and Careging Krok 4

cztery. Nie odwracaj się. Jeśli klient jest błędny i zachowuje się nierozsądny, nadal masz przeprosiny za wszelkie niedogodności, ale z tym stojakiem samodzielnie, że osoba nie wyczyrzyła o tobie.

Użyj adamant, ale uprzejmi frazy, na przykład: "Proszę pozwolić mi zakończyć", "To nie jest w moich kompetencjach" - lub: "Nie powiedziałem".

Jeśli komunikujesz e-mail, a klient ignoruje to, co już powiedziałeś, spróbuj go powtórzyć lub napisać coś stałego, ale uprzejmy, na przykład: "Już pomyślałem o tym pytaniu. Nadal mogę ci pomóc?"

Obraz zatytułowany Utrzymuj swoje życie osobiste prywatne przy pracy Krok 6

pięć. Przyznać, że nic nie możesz zrobić. Zły klient najprawdopodobniej będzie nadal zorganizować scenę, dopóki nie będziemy myśleć, że jego zachowanie zmieni wynik. Jeśli ty lub twoi koledzy nie mogą pomóc, poinformuj klienta. Bądź uprzejmy, ale adamant. Powiedz coś takiego: "Rozumiem twoje rozczarowanie, a ja jestem strasznie przykro, jednak z tym pytaniem nie możemy ci pomóc". Być może jest jeszcze bardziej zdenerwowany, ale najprawdopodobniej rozpoznaje swoją porażkę i liście po tym, jak poczuł, że mówił.

Metoda 3 z 3:

Rozwiąż problem

jeden. Jeśli jest proste rozwiązanie, weź to. Jeśli masz uprawnienia do powrotu do klientów Pieniądze lub wymianę produktów, które nie spełniają specyfikacji, zrób to. Więc klient będzie zadowolony, a będziesz zaoszczędzić przed nadmiernym stresem. Często najprostsze rozwiązanie jest najbardziej pożądaną sytuacją dla wszystkich uczestników.

Możesz poprosić klienta, który jego zdaniem powinieneś zrobić, aby rozwiązać ten problem. Należy jednak pamiętać, że jeśli klient nadal jest w biednym duchu ducha lub zachowuje się nierozsądnie, najprawdopodobniej nie będzie gotowy do zaoferowania rozsądnej, praktycznej decyzji.

Obraz zatytułowany Praktyka Bezpieczeństwo pożarowe w miejscu pracy Krok 8

2. Poszukaj pisemnych potwierdzeń. Jeśli klient ma problemy z zakupem, zapytaj go o czek. Lub jeśli klient przedstawia wymogi sprzeczne z podpisaną umową, możesz pokazać mu tę umowę. Niezależnie od sytuacji, obecność dowolnej dokumentacji lub danych wspierających pomoże Ci szybko zatrzymać wymagania zły klienta, jeśli są bezzasadne.

Jeśli komunikujesz się z klientem na łańcuchu e-maili, możesz wysłać mu potwierdzenie umowy lub umowy lub po prostu odnoszą się do wcześniej wysłanej litery, jeśli jakakolwiek poprzednia korespondencja jest związana z tym problemem.

Obraz zatytułowany Praktyka bezpieczeństwa pożarowego w miejscu pracy Krok 6

3. Skonsultuj się z menedżerem. Jeśli nie masz uprawnień do zwrotu pieniędzy ani wymiany towarów, lub jeśli jesteś przekonany, że podobny akt w tym przypadku jest sprzeczny z polityką Spółki, porozmawiaj z głową. Jeśli klient jest zły lub zachowuje się nierozsądny, powinieneś zgłosić to do głowy, ponieważ może być konieczne interweniowanie, zanim sytuacja wzrasta.

Powiedz kierownikowi, do którego klient skarży się i jak to może być spowodowane, a także wspomnieć, że trudno sobie poradzić z klientem.

Głowa może dać dalsze instrukcje lub interweniować i porozmawiać z klientem niezależnie. Minimum, powinien pomóc w rozwinięciu strategii na rozsądne rozwiązanie problemu, który idealnie zaspokoi wszystkie obserwowane strony.

Obraz zatytułowany pozostanie optymistycznie podczas pracy z pesymistami krok 7

cztery. Weź krótki wytchnienie, gdy tylko wszystko się skończy. Gdy tylko sytuacja zostanie rozwiązana lub przynajmniej rozładowana, ważne jest, aby wykonać krótką przerwę (jeśli Twoja pozycja jest dozwolona). Wyjdź na ulicę, aby oddychać trochę świeżego powietrza, pić kawę lub herbatę lub po prostu idź do toalety i wymazać chłodną wodę. Niezależnie od wyboru strategii, ważne jest, aby dać sobie trochę czasu na uspokojenie i relaks po napięciu i potencjalnie bólu sytuacji.

Obraz zatytułowany pozostanie optymistycznie podczas pracy z pesymistami krok 8

pięć. Rozwijać Puść sytuację. Po ruchliwej sytuacji, takiej jak komunikacja z klientem brutto, nie ucz się pokusy zgrywania gniewu na kolegach, a nawet członków rodziny lub członków rodziny, kiedy wrócisz do domu. Specjaliści ostrzegają, że w rzeczywistości uwolniają parę, z czasem szczegółowo, zwłaszcza jeśli to zrobisz. Pomimo faktu, że przynosi krótkoterminową ulgę i satysfakcję, z czasem mózg przyzwyczai się do produkcji pary i rzucić grzmot i zamek błyskawiczny w próbie radzenia sobie ze stresem i gniewem. To nie tylko szkodliwe dla ciebie, ale z pewnością zdenerwuje twoich przyjaciół, członków rodziny i kolegów.

Pomyśl o sobie pozytywny. Pochwalić się, że możesz rozbroić sytuację napiętą bez utraty spokojem.

Zastępuj samokrytykę, patrząc na fakty. To może nie być łatwe, jednak ważne jest, aby usunąć i po raz kolejny zrozumieć, że klient niekoniecznie niekoniecznie zły na ciebie i, najprawdopodobniej nie miał na myśli całości tego, że powiedział. Był po prostu zdenerwowany ze względu na sytuację, a ty dostałeś się pod poprzeczką.

Obraz zatytułowany Praktyka Bezpieczeństwo pożarowe w miejscu pracy Krok 1

6. Pracować, aby zapobiec przyszłym problemom. Szczerze pytaj sobie, czy możliwe było coś innego, aby uniknąć problemu. Nie rejestruj się z tego powodu, po prostu zdefiniuj, czy ty lub twoi koledzy zrobisz coś w przeciwnym razie. Następnie użyj tego gorzkiego rozpoznawania jako instrukcyjnej lekcji. Pomyślnie rozpoznałeś problem, zajmował się tym i zdecydował, że powinna być dumna. Następnym razem będzie łatwiej i będziesz wiedział, jak radzić sobie z nieprzyjemnymi klientami.

Ostrzeżenie

Nigdy nie ignoruj zagrożeń dokonanych przez szorstkiego klienta na swój adres, a także na adres kolegów lub firm. Powiedz władzom wszelkich zagrożeń przemocy.