Jak zachowywać się z niezadowolonych klientów: 12 kroków

Odwołanie z niezadowalonymi klientami może być w pracy jednym z głównych wyzwań. Czy komunikujesz się z nimi osobisty lub telefoniczny, jest prawdopodobne, że natkną się na rozczarowanie, agresywność i pomp. Radzić sobie z niezadowolonym klientem, przede wszystkim musisz zachować spokój. Czytaj dalej, a dowiesz się, jak zachowywać się z niezadowolonymi klientami.

Kroki

Część 1 z 2:

Zrozumienie klienta roszczenia

jeden. Zachować spokój. Oczywiście, nikt nie chce spotkać nikogo w miejscu publicznym. Jednak w takiej sytuacji najpierw potrzebujesz utrzymania opanowania i zbierania. Być może pośpieszniesz krzyczeć w odpowiedzi, ale spróbuj zatrzymać się! Krzyki i podrażnienie zaostrzy tylko sytuację. Zamiast tego spróbuj pokazać profesjonalizm i zabrać się w rękę - czas na pracę.

Nigdy nie uciekaj się do sarkastycznego lub oczywiście oczywistego dzięki uprzejmości. Dodaje tylko olej do ognia i pogorszyć sytuację.

Obraz zatytułowany uchwyt zły klienci Krok 2

2. Słuchaj uważnie klientowi. Zły klient z reguły po prostu chce wyrzucić podrażnienie na kogoś, a dziś jesteś. Więc musisz starać się słuchać. Zwróć uwagę na klienta - nie rozglądaj się, nie wyłączaj rozmowy i nie rozpraszaj się. Spójrz na klienta i starannie słuchaj.

Słuchanie klienta, zwracaj szczególną uwagę na odpowiedzi na następujące pytania: co dokładnie go zdenerwuje? Co on chce? Jak możesz pomóc?

Obraz zatytułowany uchwyt zły klienci Krok 3

3. Trzymaj zimną głowę i nie poddawaj uczuć. Szczególnie podrażniony klient może mówić. Pamiętaj, że nie bierz go blisko serca - jest po prostu niezadowolony z usługi, produkt lub coś innego nie jest przez ciebie. Staraj się nie ulec.

Pamiętaj, że jeśli klient staje się zbyt agresywny lub zagraża, powiedz mu, że rozwiązanie problemu odnoszą się do pomocy przełożonego lub kogoś innego. Wracając do Klienta, wyjaśnij przełożonego lub asystenta, dlaczego musiałeś skontaktować się z nim o pomoc (na przykład, groziłeś). Jeśli wszystko pójdzie źle, poproś klienta, aby wyjść.

Obraz zatytułowany uchwyt zły klienci Krok 4

cztery. Powtórz roszczenia klientów. Po zwolnieniu klientów upewnij się, że wiesz, co dokładnie jest istotą jego roszczeń. Jeśli coś jest niejasne, powtórz i zadaj pytania. Ponownie przedstawiając esencję swoich roszczeń, zademonstrowano klientowi, który go usłyszał, dodatkowo, będziesz pewien, że problem jest prawidłowo zrozumiany.

Dobry sposób, aby upewnić się, że zostałeś poprawnie złapany na istotę problemu - spokojnie i zmontowany coś w rodzaju: "Rozumiem, że jesteś zdenerwowany i dość naturalny, że pizza została dostarczona z opóźnieniem zegarka".

Obraz zatytułowany uchwyt zły klienci Krok 5

pięć. okazać sympatię. Pokaże klientowi, że właściwie próbujesz pomóc. Upewnienie się, że zdemonstrować problem, jak się czujesz, a jak się zdenerwuje, wyrażaj zgodę na zachowanie klienta. Powiedz coś w rodzaju ::

"Doskonale rozumiem twoje oburzenie - poczekaj na moje zamówienie na godzinę, zwłaszcza na głodnym brzuchu, jest zawsze niezwykle nieprzyjemny.

"Twoje podrażnienie jest całkowicie jasne - opóźnienia dostawy mogą zakłócić plany na cały wieczór".

Obraz zatytułowany uchwyt zły klienci Krok 6

6. Przynieść przeprosiny. Dać klientowi zrozumieć, że naprawdę żałujesz, co się stało, niezależnie od tego, czy uważasz, że robią one z muchy słonia, czy nie. Wyrażenie współczucia i przeprosiny posłuży Ci z dobrą obsługą. Często niezadowoleni klienci chcą, żeby ktoś przyniesie im przeprosiny za słabą obsługę. Cóż, jeśli po przeniesieniu przeprosin w imieniu firmy, Klient przygotuje.

Powiedz coś w rodzaju: "Przykro mi, że twoja pizza nie została dostarczona podczas. Takie opóźnienia są bardzo sfrustrowane i w pełni cię rozumiem. Zobaczmy, co można zrobić, aby rozwiązać problem".

Obraz tytułowy uchwyt zły klienci Krok 7

7. Jeśli klient pyta, zadzwoń do menedżera. Jeśli aktualizujesz sytuację, a klient wymaga zadzwonienia do menedżera, zadzwoń. Lepiej spełnić pragnienie klienta. Jeśli menedżer nie może się nie zaangażować, spróbuj tego nie robić. Wyznaczając samodzielną sytuację, zademonstrujesz menedżera, że wiesz, jak zebrać i spokojnie zrozumieć niezadowolony klient.

Część 2 z 2:

Następne kroki

jeden. Oferować możliwe rozwiązanie (lub decyzje). Teraz usłyszeć dokładnie klient jest zdenerwowany, musisz zaoferować jakąś decyzję. Jeśli uważasz, że masz takie rozwiązanie, wyobraź sobie to.

Na przykład w sytuacji z pizzą, wyobrażoną, zobacz rozwiązanie "Rozumiem, że późno z dostawą pizzy zdenerwuje cię. Chciałbym zwrócić swoje wydatki i zaoferować ci kupon za darmową pizzę. Osobiście kontroluję następnym razem, gdy Pizza została dostarczona do Ciebie podczas".

Obraz zatytułowany uchwyt zły klienci Krok 9

2. Poproś klienta o opuszczenie opinii. Jeśli nie jesteś w pełni pewny, że jest zadowolony z klienta, zapytaj! Jak chciałby rozwiązać problem? Czy jest coś, co odpowiada? Powiedz coś w rodzaju ::

"Co byś chciał? Jeśli jest w mojej mocy, dba o to, by to zrobił."

Obraz zatytułowany uchwyt zły klienci Krok 10

3. Działać natychmiast. Powiedz klientowi, jakie kroki podejmujesz, aby rozwiązać problem. Daj mu informacje kontaktowe, zwłaszcza jeśli mówisz telefonicznie, więc jeśli to konieczne, możesz skontaktować się z Tobą.

Obraz tytułowy uchwyt zły klienci Krok 11

cztery. Niech przetłumacz ducha. Po tym, jak klient wyszedł lub rozłączył się, podkreślając kilka minut, by pomyśleć o tym, co się uspokoiło. Takie sytuacje są bardzo wyczerpujące, nawet jeśli w końcu klient był zadowolony. Daj sobie trochę czasu na uspokojenie i rozpraszać.

Obraz zatytułowany uchwyt zły klienci Krok 12

pięć. Przynieś go do końca. Po rozwiązaniu problemu zadzwoń do klienta. Zapytaj, czy wszystko poszło dobrze. Jeśli możesz, weź kolejny krok do spotkania i wysłać przeprosiny odręczne lub przedstawić zniżkę na następny zakup.

Rada

Staraj się nie postrzegać swoich skarg osobiście - nawet jeśli dotyczy to, jak wykonujesz swoją pracę. Jeśli czujesz problem, dotykasz na poziomie emocjonalnym, lepiej jest odsunąć na bok i pozwolić innym pracownikom zrozumieć wszystko.
Pomyśl o tym, jaką decyzję chciałbyś, gdyby problem miałby problem. Weź klienta, który chcesz zareagować na ciebie, czy jesteś na swoim miejscu.
Jednym z sposobów, aby nie wziąć wszystkiego blisko serca, jest przypomnienie sobie, że choć opinie klientów i "Ważny", Ale nadal są znacznie mniej znaczące niż opinie twojej rodziny i przyjaciół. Przypomnij sobie, że nie chcesz, aby niektórzy obcy zepsuć dzień, godzinę lub nawet minutę.
Reklamacja klienta może być używana jako narzędzie. Jeśli możesz rozwiązać problem i przepraszam, możesz także konwertować zły.
Niektórzy klienci narzekają na wszystko. Jeśli napotkasz taki typ, spróbuj przedyskutować z menedżerem, czy potrzebujesz takiego klienta, czy może to kosztuje i traci go. Można wydać na taki czas klienta "teraźniejszość" klienci.
Jeśli nie możesz pozwolić klientowi, czego chce, po prostu daj coś za darmo (być może potrzebujesz zgody menedżera).

Ostrzeżenie

Pamiętaj, że bezpieczeństwo ciebie, twoi koledzy i innych klientów zawsze stoi w pierwszej kolejności. Jeśli klient będzie zbyt daleko: obraz, zagrożenie lub agresywne zachowanie, natychmiast zadzwonić na policję i poinformować menedżera, gdy będzie bezpieczny. Większość firm jest bardziej prawdopodobna, że straci jeden agresywny klient niż ryzykując zdrowie i dobre samopoczucie ich robotników, sprzedających lub klientów.